Escriba su empresa…con “cara de cliente”.

Son muchas las preguntas que me hacen en las conferencias y las sesiones de clase sobre la forma de “aterrizar” los diferentes conceptos sobre Servicio al Cliente que abordo en ellas. La verdad es que aun muchas personas; Gerentes de empresas pequeñas y estudiantes sobretodo, que no entienden cómo se pueden llevar a cabo de manera práctica, conceptos como: Dirección de Servicio al Cliente, Experiencias de cliente, segmentación, clientes en tiempo real, estrategias diferenciadas de servicio y muchos otros.

Para responder estos comentarios e inquietudes iniciaré explicando que al referirnos a una Dirección de Servicio al Cliente no necesariamente sugerimos montar una verdadera estructura burocrática llena de personas y funciones de diferente tipo. Más bien hacemos referencia a la necesidad de tener por lo menos una persona dedicada a pensar en función de la satisfacción del cliente, a conseguir un intercambio permanente de información entre ellos y la empresa, a irrigar por todos los puestos de trabajo internos la forma de garantizar una adecuada atención a las necesidades, problemas, inquietudes, sugerencias y aportes de los clientes. Una sola persona, de buen nivel académico y profesional, que sienta el servicio con verdadera pasión y lo transmita a todos los funcionarios de la empresa, que esté pendiente de todas aquellas empresas que le presten servicios y tengan responsabilidades frente a sus clientes – transportadores, courrier, contratistas en instalaciones y soporte técnico, etc -, una persona cercana al Gerente en cuanto a su posición en el organigrama, un profesional que sea conciliador y que con ideas defienda siempre la posición del cliente en la toma de decisiones empresariales que lo afecten. Es necesario que esa persona tenga responsabilidades de tanta importancia como las del Director de Ventas ya que entre los dos tienen la inmensa responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y administrarlos con eficiencia para que permanezcan mucho tiempo, de valorarlos para entregarles todos los días a través de la excelencia en el servicio, motivos especiales para permanecer y desechar los cantos de sirena de la competencia que solo a través de rebajas de precios, ofertas y promociones; tratará de conquistarlos.

Para que todo lo anterior sea posible se hace necesario, escribir la empresa. Este término implica nada más ni nada menos que construir los PROCEDIMIENTOS que soportarán las relaciones entre la empresa y sus clientes. Las empresas pequeñas no son muy amigas de definir por escrito casi nada, mantienen información escrita del estado diario de bancos, información estadística sobre inventarios, cartera, nómina, ventas por vendedor y algunas otras. Pero realmente la forma de hacer y decir muchas cosas, de responder otras; dependerá de la forma en que el Gerente desee y como le guste que se efectúen los trabajos. Casi siempre las formas dependerán de percepciones propias de algún funcionario con poder dentro de la empresa que, tomándose la vocería define procedimientos no discutidos ni aprobados por el Dueño o Gerente y que para nada consultan los intereses de los clientes.

Escribir la empresa significa que esa persona responsable del Servicio al Cliente tendrá que analizar cada motivo de contacto que la empresa tenga con sus clientes y viceversa, para definir un procedimiento claro que garantice las respuestas consistentes de todos los empleados a los clientes, comprometa los tiempos de respuesta a sus necesidades e inquietudes, entregue las autorizaciones a los empleados en cuanto a las decisiones que pueden tomar frente al cliente, coloque las instancias que los empleados deberán utilizar para resolver los problemas de difícil solución que los clientes tengan y garantizar prontas respuestas. Los procedimientos tendrán la aprobación de la Gerencia y permitirán al cliente sentir el orden, transparencia, solidez operativa, calidad en las relaciones y por supuesto; garantizarán empleados satisfechos que transmitan ello a los clientes y busquen dejar un mensaje claro de compromiso con la excelencia en el servicio y su deseo de conseguir a través de él diferenciarse de la competencia. Todas estas responsabilidades de importancia estratégica se cumplen solo si la empresa se escribe correctamente y ello no tiene nada que ver con burocracia, ni con el tamaño de la empresa; tiene solo que ver con la DECISIÒN DEL GERENTE y la visión estratégica de su gestión. Cordial salud,

Luis Botero

lboteroconsultores@gmail.com

“Manténte hambiento, se un poco loco”

Acostumbro colocar a mis estudiantes de Posgrado de la Universidad este video http://video.google.com/videoplay?docid=-1028241937728961681#. En el mismo, Steve Jobs en un emocionado discurso ante los alumnos; próximos a graduarse en la Universidad de Stanford en 2005; los invita a analizar todos los eventos de la vida con una mirada retrospectiva a fin de encontrarle sentido a muchas de las cosas que le suceden al ser humano a través de su ciclo vital. Al final de su discurso les recuerda la frase del título del artículo cuando les dice: “….stay hungry, stay foolish ( manténte hambriento, se un poco loco…”

En estas épocas de crisis, de bajones fuertes en ventas, incumplimiento de presupuestos, problemas serios para encontrar la forma de llegar a un consumidor cada vez más escaso de dinero donde su bolsillo es esculcado frenéticamente por todos los proveedores de bienes y servicios buscando la forma de capturar una mayor tajada para ellos; se requiere mucha creatividad en las estrategias de mercadeo y ventas. Surge una opción que aun hoy está siendo muy poco explorada y es la del servicio al cliente como estrategia de negocios que busque impactar al cliente con experiencias que le produzcan sentimientos memorables para preferir a quien se los produce.

Como dice Steve Jobs, es momento de ser un poco locos y mucho más que presionar los precios hacia abajo para impresionar al consumidor, las empresas deberían desarrollar ideas realmente novedosas que creen en su cliente la certeza de un proveedor realmente innovador, cercano a sus necesidades, que busca de manera simple pero nueva, formas de acercarse a su corazón y sentimientos con mensajes claros y contundentes.

El Servicio al Cliente; el marketing de clientes como refuerzo de las estrategias de ventas y mercadeo están llamadas a ser las grandes innovadoras en estos tiempos difíciles que corren. ¿De qué se trata, cuando sugerimos ser un poco locos en materia de Servicio?

• Coloque en primer lugar; en el menú de su línea de servicio al cliente, la opción de contacto con un agente. Evítele a su cliente el suplicio de un largo recorrido por el menú escuchando el largo numeral de opciones sin que aparezca por ningún lado la ansiada oportunidad de conversar con un ser humano que atienda las inquietudes o deseos de sus clientes.
• En sus centros de servicio, las taquillas de los bancos; coloque todos sus agentes disponibles para atención en las horas de alta afluencia de clientes. No permita que las horas de almuerzo tengan pocos agentes y por el contrario garantice que todas las opciones disponibles estarán abiertas.
• Si existen demoras en la atención, en el despacho de los servicios, en la entrega de los productos; pida disculpas con algo más que un simple: lo sentimos mucho. En salas de espera regale a su cliente con un café y una galletita, reparta revistas o material de lectura para que el cliente entretenga su incertidumbre y diluya la ansiedad de una espera. Si el problema es crítico recuerde un refrán muy nuestro que dice: “Los errores se pagan con plata” y dispóngase a recuperar sus clientes con generosidad y sobretodo, con una alta dosis de sencillez y decoro.
• Analice los clientes que más se quejan por su mal servicio, evalúe las razones de sus continuas insatisfacciones y desarrolle un plan de recuperación a base de contactos personales por parte de un funcionario de alto nivel que reconvengan, escuchen y solucionen al cliente sus problemas. Además, entregue en esos contactos un buen detalle de disculpa que bien puede ser un descuento especial en la próxima compra o una promesa de atención preferencial en la siguiente solicitud que el cliente haga a su empresa.
• Designe un funcionario especial para gestionar los mensajes del buzón de sugerencias. En ellos encontrará un verdadero tesoro de clientes que desean aportar genuinamente en la construcción de un producto o servicio de más alta calidad. Esos clientes, contactados regularmente por personas que tengan un espíritu y competencias especiales para el diálogo; le pueden ayudar a desarrollar mejoras que serán de alto impacto diferenciador con la competencia y solo le costarán una fracción en su implementación. Es lo que llamamos; INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE CLIENTES; practíquelo con método y verá resultados especiales para una empresa hambrienta.
• Introduzca la opción de servicio al cliente por la vía de la web; el chat y la atención por medios audiovisuales serán una alternativa novedosa que podrá ayudarle con aquellos clientes y clientas que por su trabajo requieran una atención más cercana a su trabajo y exijan menos de su propio tiempo para resolver los problemas que se presenten con su empresa. Permita muchas más operaciones a través de su página web con el exclusivo fi de facilita la vida a sus clientes.
• No pida al cliente que reclame el producto o servicio; lléveselo a su domicilio. Recuerde que para el cliente de hoy el tiempo es un valor que produce diferencia y crea lealtad; por ello, un proveedor que se preocupe por el suyo es estimado ampliamente. Lleve su carro hasta la oficina y no le exija que lo retire del taller, garantice soporte técnico antes de 6 horas en lugar de 24 o 36 actuales, garantice la entrega de los extractos y reenvíelos si el cliente no los ha recibido.

Si decide ser un poco loco y atrevido en servicio, recuerde que lo más importante no es tomar la decisión y serlo, sino que sus cliente a través de sus propias palabras sean conscientes de sus esfuerzos por entregarle un servicio sorprendente y diferenciador con respecto a sus competidores. Lo importante en la vida no es ser muy bueno sino en saber comunicarlo para que el receptor del mensaje sea consciente de ello y lo cuente a los demás. Cordial saludo,

Luis Botero

lboteroconsultores@gmail.com

Hacia una gestión de cobro con más cara de cliente

Recientemente asistí invitado al Congreso Centroamericano de Cobranza en Ciudad de Panamá; en él, las empresas discutieron sobre las nuevas tendencias en esta gestión tan importante por su impacto sobre la satisfacción del cliente y además, porque se plantearon nuevas formas de llegarle para conseguir el máximo resultado con el mínimo de incomodidad y disgusto de su parte.

La gran conclusión del encuentro fue que había que innovar en la forma de acceder a los clientes acercándose para escucharlos más y conseguir sus propias propuestas para la solución de su problema de pago. Se trata de que el mismo cliente proponga la forma en que podría resolver su morosidad, identificando si la misma tiene señales de largo o corto plazo; es decir, se trata de que la empresa hable menos y el cliente más; exprese sus inquietudes, sus problemas personales – puntuales o estructurales -, las razones por las cuales no ha podido cancelar sus obligaciones y sea él mismo quien proponga la forma en que podría hacerlo.

Una verdadera revolución en el modelo de cobranza que definitivamente se acerca mucho a la filosofía uno a uno - CRM - en el tratamiento del cliente y permite vislumbrar una nueva luz en cuanto a la forma en que las empresas miran a su cliente desde la óptica de la cobranza. Se trata de eliminar o disminuir drásticamente el impacto negativo de la gestión para convertirla en una oportunidad de mantener la fidelidad y lealtad del cliente.

Tradicionalmente la actividad de cobranza, sobretodo, la que cumplen las entidades financieras ha sido hecha olvidando por completo el cliente, las personas sienten claramente que la entidad acreedora ni siente ni le interesa la situación de su deudor en el objetivo de recaudar su dinero. Las posibilidades que tiene el cliente de hablar para expresar su conformidad o inconformidad, para plantear opciones, para sugerir caminos alternativos y para comprometerse con vías diferentes a las planteadas de manera unilateral; son la norma utilizada hasta el momento.

El origen de todo ello, es que un alto porcentaje de las gestiones de cobro se han subcontratado utilizando para ello, entidades que teniendo el mayor interés en cumplir las metas de recuperación olvidan por completo al cliente, las amenazas, la presión sicológica, la insistencia en las llamadas, el acoso en horarios indebidos; son estrategias utilizadas a fin de conseguir el objetivo. Es decir, todo por la plata. El cliente de la entidad ya no importa, solo la recuperación y en ese camino todo es válido.

Las empresas contratantes por su parte, ni se enteran de los medios utilizados, los contratos solo contemplan el cumplimiento de indicadores de recuperación, solo miran los plazos vencidos y el total recuperado. Se repite la historia tantas veces denunciada desde este foro; las empresas entregan al outsourcing el cliente y se despreocupan del ser humano, de su futuro como cliente. Todo el que cae en mora parece un “desechable” y la deserción de los clientes con mucha frecuencia tiene su origen en la gestión de cobro mal hecha.

Realmente, no todo el que cae en mora es un mal cliente, si siquiera una mínima parte y para que se pueda tener claro como enfocarlo en sus dificultades de pago o en su simple olvido del cumplimiento de una obligación, es necesario tener en cuenta varias observaciones importantes:

• La segmentación de los clientes debe aportar ideas claras sobre el valor del cliente para la empresa y en consecuencia eso debe detonar acciones diferenciadas atendiendo el valor del mismo.
• No es posible emprender acciones de cobranza sin acceso al software de gestión de clientes. Muchas obligaciones incumplidas se generan en errores de la empresa. No envío de cuentas, extractos, planes de pago, etc.; son fallas muy comunes que arguye el cliente para el no pago y son plenamente válidas. Por su parte, los agentes de cobranza solo tiene la responsabilidad del cobro y el cliente y sus problemas no parecen interesarles.
• Muchas omisiones de pago obedecen a maltrato del cliente por algún funcionario de la empresa, o por incumplimiento en la promesa de ventas, o por falta del servicio prometido; y en esos casos, la empresa no tiene ninguna consideración con las razones del cliente que disculparían plenamente el no pago. Pero las empresas de cobranza no tiene forma de verificar la afirmación del cliente ni pueden registrar sus razones en el aplicativo de gestión porque no tienen acceso a él.
• Casi nunca se generan instancias en los contratos suscritos con los outsorcing, para la gestión de casos críticos de servicio por parte del proveedor y por ello las razones aparentemente válidas de los clientes para su mora, nunca tienen gestión rápida y efectiva. No se da la opción inmediata de diálogo entre el cliente y la División de Servicio al Cliente, parece que el este estuviera condenado a pagar, quedar descontento, buscar otro proveedor y hablar mal de su experiencia con todas las personas amigas, conocidas y aun desconocidas.
• Un porcentaje alto de intenciones de deserción se generan en el cobro, pero ellas no se detectan porque no queda registro en ninguna parte. Después la empresa emprende acciones de recuperación del cliente y este solo atina a mostrar su sorpresa por la falta de coherencia en la empresa ya que anteriormente había manifestado su intención de retiro.

Nuestras conclusiones son: la gestión de cobranza se coloca a tono con las estrategias de mercadeo relacional y aborda al cliente moroso desde otra perspectiva más cercana a sus necesidades, inquietudes y deseos. Por otro lado, no es conveniente separar la gestión de cobranza del servicio ya que el cliente es el mismo y sus inquietudes deben tener gestión desde la óptica de una misma empresa y no de empresas separadas. Por ello, sugerimos que la gestión de cartera se incorpore funcional y administrativamente a la División de Servicio al Cliente. Cordial saludo,

Luis Botero

lboteroconsultores@gmail.com

Atienda clientes que para eso es Director de Servicio al Cliente!!!

No se si a los lectores les ha pasado pero confieso que para mi nunca ha sido posible conversar directamente con un Director de Servicio al Cliente de ninguna de las empresas con las cuales he tenido alguna vez dificultades. Por mi actividad y en virtud de mi afán investigativo siempre lo intento; pero solo consigo llegar hasta la orgullosa secretaria y retén obligado de estos altos ejecutivos.

Las respuestas casi siempre coinciden en que me debo remitir a los canales que la empresa ha habilitado para tal fin,;es decir, para atender aquellos clientes inconformes como yo. Mis súplicas empiezan casi siempre por las personas de atención telefónica quienes de inmediato colocan la barrera esgrimiendo la razón de que ellos son las únicas personas responsables de la solución de los problemas y que el mío, es uno de esos casos en el cual las políticas y normas de la empresa no permiten dar solución diferente a la que ellos me entregan. Nunca valen mis razones, siempre ceñidas a al verdad y la lógica; casi siempre me queda la sensación de que no me entienden o no lo quieren hacer.

Por supuesto que tampoco me permiten hablar con un supervisor de esa línea de servicio con el mismo argumento y tampoco me facilitan la información de los nombres de las personas de más alto nivel a las que deseo acudir. La verdad es que he llegado a pensar que ni siquiera ellos los conocen y por ello no pueden entregarlos, aparte de la expresa prohibición a incumplir ese que podríamos llamar un pacto tácito de reserva de identidades.

Las opciones que entrego a los muchachos y niñas que me atienden, se desvían hacia la posibilidad de que me entreguen el correo electrónico, el nombre de la secretaria del funcionario o algún dato más específico que me acerque la objetivo. Ninguna de esas opciones se responde afirmativamente y por ello, tengo que recurrir a los teléfonos de las oficinas centrales. He ensayado en algunos casos el uso de la opción: CONTACTENOS de la página web, sin suerte ya que las respuestas nunca llegan.

En las oficinas centrales se llega normalmente fácil hasta la secretaria de la Dirección, pero pasar de allí, es virtualmente imposible. ¿De qué empresa?, ¿para que lo necesita? ¿Ha llamado a nuestra línea de servicio al cliente? ¿Qué le han dicho? En fin, un interrogatorio extensísimo que me abre las esperanzas de ser atendido al fin por el buscado personaje; pero al final la respuesta es la misma: diríjase a nuestro centro de atención al cliente de tal dirección y allí lo orientarán sobre las acciones a seguir pero el Doctor no lo puede atender en este momento ya que se encuentra en una reunión. Las conclusiones de este proceso siempre son las mismas para mi:

• La Dirección de Servicio al Cliente es fantasma. No es posible acceder a ella. Ninguna razón, ningún tipo de cliente a no ser que sea el Vicepresidente de una empresa, el Gerente de otra o una persona que llegue directamente recomendada por algún funcionario importante del interior de la empresa; puede acceder fácilmente a ella. El común de los clientes para el común de los problemas tienen un procedimiento que no fue hecho con “cara de cliente”.
• Por supuesto que al no hablar con el común de los clientes, se renuncia a la posibilidad de detectar las fallas en los procedimientos, en los funcionarios de cualquier área de la empresa – outsourcing, personal técnico, de transporte, de cartera, etc -; y peor aun, los errores de sus propios agentes de Servicio al Cliente a quienes debe orientar y retroalimentar para eliminar que los problemas vuelvan a ocurrir.
• Sustentar las fallas internas de la organización, que son plenamente normales y tienen que ocurrir como ocurren en cualquier empresa con personas que trabajan; conseguir mejoras de los procedimientos, los funcionarios y aun las funciones asignadas a los empleados; si el director de servicio al cliente no habla con los clientes; es prácticamente imposible y por ello los directivos de las áreas que fallan nunca aceptarán como verdaderas las razones de los clientes.
• Funcionarios que no sienten cercano a su jefe con los clientes, terminan haciendo y decidiendo según sus propios procesos decisorios y estos normalmente se atienen más a defender los intereses de la empresa que los del cliente. Solo cuando el agente de servicio sabe que su jefe máximo es cercano al conocimiento de sus decisiones afortunadas, plausibles o criticables y erróneas de cara al cliente, porque éste puede acceder con facilidad a expresárselas; sentirán la presión de buscar alternativas, generar sorpresas agradables en los clientes y comprometerse en la solución de sus inquietudes en forma creativa y comprometida.
• Si el Director de Servicio al Cliente no es cercano al cliente es porque no siente que tiene poder de decisión para confrontarse con ellos y eso indica a las claras que en esa empresa lo que existe es una división de atención de quejas y reclamos simple; el servicio está ausente. Cuidado, asuma el poder del cargo, tome las riendas de sus responsabilidades y dé la batalla por los intereses de sus clientes con pleno conocimiento de sus necesidades.

Cuando era Director de Servicio al Cliente de una importante empresa de telecomunicaciones de Bogotá, siempre atendí personal o telefónicamente a todos los clientes que me solicitaron, les entregué siempre mi teléfono directo y el celular para que fuera fácil contactarme; nunca deje de atender llamadas de números desconocidos y solucioné problemas de los clientes en sábados, domingos o festivos; y la razón siempre fue la mismas: detrás de una llamada se esconde una gran angustia y si puedo ser el medio para resolverlo, me fortalezco, conozco los errores de la organización a mi cargo y puedo defender con conocimiento de causa a los clientes. Cordial saludo,

Luis Botero

lboteroconsultores@gmail.com