lunes, 13 de julio de 2009

Servicio o Atención al Cliente: una distinción semántica necesaria

Estoy seguro que para muchas personas el término Atención al Cliente es lo mismo que Servicio al Cliente; es más, la primera vez que me hice esa pregunta tuve necesidad de hacer una pausa antes de responderla; porque lo que a primera vista es igual, analizado con detenimiento a la luz de sus implicaciones se convierte en algo realmente muy diferente. Veamos las razones:

  • Atender al cliente es muy simple, no requiere más que una persona cordial y atenta. El término se refiere a un acto puntual y desconectado de cualquier proceso, a dar respuestas sobre las inquietudes recibidas o entregar la información solicitada. La Atención al Cliente tiene mucho que ver con la atención de quejas y reclamos, respuesta de cartas o requerimientos escritos.
  • La Atención al Cliente no pasa de ser una postura empresarial que solo busca responder a los requerimientos de los clientes, es solo eso: atención reactiva; si el cliente me solicita yo le contesto; si me llama, le respondo; si me busca, me encuentra.
  • Para Atender Clientes solo tengo que tener personal que responda de manera convencional, sin competencias especiales ya que la atención se ajusta a guiones pre-definidos en los que el funcionario no tiene ningún poder de decisión. Por ello con solo ser atentos, cordiales y simpáticos se llenarán los requisitos del cargo. Bien lo define la Academia de la Lengua para quien; atender es: “esperar, aguardar” o “acoger favorablemente un deseo, ruego, mandato”.
  • El Servicio al Cliente por el contrario tiene implicaciones desde su definición ya que el término SERVICIO requiere una ACTITUD de parte del funcionario y la empresa. Servir según la Real Academia de la Lengua significa: “disposición”, “estar al servicio de otro”. No todos los seres humanos tienen capacidad de servicio, muchos menos tienen vocación de servicio.
  • Cuando la empresa defina su División de Gestión de clientes como de Servicio coloca un marco de referencia muy claro para todos; actitud, vocación de servicio y garantía de calidad y en consecuencia satisfacción total del cliente.
  • El Servicio al Cliente implica gestión, proactividad, deseo de buscar todos los elementos necesarios para que el cliente se sienta servido y a gusto. El Servicio requiere creatividad de quien lo presta, recursividad para encontrar aquellas personas en la Empresa que puedan ayudar a conseguir la satisfacción de las necesidades del cliente; por lo tanto, no permite guiones y respuestas prefabricadas.
  • Solo en el Servicio al Cliente es posible crear EXPERIENCIAS DE CLIENTE ya que éstas se consiguen en interacciones cargadas de autenticidad, transparencia y deseo de transmitir emociones y sentimientos.

Como podemos apreciar es bien distinto definir la División de Gestión de Clientes como Atención o Servicio al Cliente; lástima que muchas empresas con necesidad de gestionar cantidades inmensas de clientes, aun mantengan la simple denominación de Atención al Cliente; ello lo único que demuestra es que todavía se encuentran en el camino de evolución hacia la instancia superior que es el Servicio; para el cual, deben tener seres humanos con mucha vocación y actitud de servicio, capaces de decidir y tomar riesgos para garantizar la satisfacción del cliente, ser muy proactivos en sus respuestas y estar siempre dispuestos e interesados en que los momentos de verdad con el cliente, produzcan experiencias memorables y sorprendentes. Es claro que para el primer escenario, solo tienen que contratar personal capaz de seguir guiones sin muchas ideas y solo dispuestos a responder y reaccionar a los requerimientos. Para el segundo se requieren competencias mucho más exigentes: vocación de servicio, capacidad para tomar decisiones, creatividad, método de trabajo y atención a sus compromisos. En el primer caso, un bachiller es suficiente; en el segundo se requieren profesionales. Cordial saludo,

Luis Botero

e-mail:lboteroconsultores@gmail.com

7 comentarios:

charryjuanpablo dijo...

la aptitud sera fundamental a la hora de la de interrelacionar con el cliente ya que esta permitira ser imparcial y se podra definir el mejor campo de accion para dar una solucion pronta y efectiva

diegok4 dijo...

la atencion al cliente esta basada en el manejo de las necesidades del cliente, tratarlo,esto no esta mal para una organizacion corriente.. pero Servicio al cliente, es mas, es mejorar la atencion, es cubrir de lleno las necesiadades del cliente con lo mejor.. no con lo necesario, es causar un sentimiento de satisfaccion, es entregar lo mejor de mi en pro de mis clientes, es relacionarme mas con ellos para generar confianza.

Diego Castañeda

Sandra dijo...

Cuando uno lee atenciòn al cliente y servicio al cliente no les veo ninguna diferencia pero ya analizando realmente que es cada una, nos damos cuenta que las empresas y nosotros NO entendemos el concepto de servicio, ya sea por desconocimiento del tema o por no saber que cuando se habla de servicio vamos mas allà de la atenciòn y lo que buscamos es que el cliente se sienta satisfecho y creemos que con solo una buena atencion vamos a lograr una experiencia fabulosa.

ivoncha83 dijo...

parä lograr generar un buen servicio al cliente en nuestras empresas, debemos tener en cuenta la importancian que tiene cada uno de los intengrantes de la organizacion, de modo tal que todos esten interractuando a favor del crecimiento de la empresa, conociendo los puntos debiles y fuertes de esta misma para que todos puedan dar posibles soluciones.

Milena Higuera dijo...

Esta lectura nos da indicaciones claras sobre la gestión de clientes, encaminada al servicio al cliente y no en la atención a clientes. Para tener un servicio al cliente reconocido por experiencias de cliente, necesitamos contar con personas y empresas con Actitud, personas creativas y orientadas a asumir riesgos para garantizar la satisfacción del cliente, personas proactivas y autenticas capaces de transmitir emociones y sentimientos y generar experiencias memorables y sorprendentes en sus clientes. La atención al cliente solo requiere una atención de quejas y reclamos, personas que sean capaces de seguir correctamente las indicaciones, dispuesto a responder a requerimientos, personas que no tengan que pensar y reaccionar efectivamente.

Natalia Ivone dijo...

La verdad es que siempre me hice la msima pregunta, pero ahora que existen conceptos más claros, uno logra entender que Servir es mucho má squ atender, enuna empresa servir requiere de gente empoderada, que tenga la camiseta puesta y que realmenteeste dispuesta a satisfacer y solucionar, pero atender llega ha pocas palabras, por ejemplo en las cafeterias atienden pero realmente no conozco la primera que sirva.

Carlos dijo...

Es muy claro que todas las empresa desde las pequeñas hasta las multinacionales saben atender al cliente, pero dar servicio si que les queda grande, lo primero es que no le invierten ni el tiempo para seleccionar un buen personal , ni la capacitación a las personas de cara al cliente.

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