domingo, 21 de febrero de 2010

Revise el guión

“Revise el guión que los tiempos de conversación están muy largos y la factura está creciendo todos los meses. Es necesario reducir los tiempos de conversación cuanto antes” Esta conversación es muy frecuente entre los Directores de Servicio al Cliente y la Gerencia de las empresas o los Vicepresidentes de mercadeo.
Es evidente que lo anterior sucede por desconocimiento de sus implicaciones o lo que es peor, debido a que la empresa no tiene definido un modelo de gestión de clientes que busque y propicie la excelencia; se procede a diseñar un menú de bienvenida extenso y tedioso que desanime a los clientes en la búsqueda de contactos con los agentes.
En el primero de los casos, el desconocimiento de las implicaciones de esta sugerencia puede llevar a la empresa a convertir la atención telefónica en un verdadero martirio para el cliente, para el agente encargado de la atención y para el contact center que se verá obligado a sacrificar todos los protocolos exigidos internacionalmente para descontar unos segundos a las conversaciones con el cliente. Es muy posible que esos segundos hagan la diferencia entre un servicio bueno y uno regular o mediocre. Modificar los protocolos, los guiones, limitar la libertad de los agentes en sus conversación con los clientes, eliminar preguntas que aporten nuevos datos sobre el cliente, reducir los diálogos a lo estrictamente necesario y aun a menos que eso; puede llevar a resultados contradictorios ya que el cliente se verá obligado a repetir las llamadas una y muchas veces lo cual aumentará el costo de la factura del contact center cada mes; o se cansará de hacerlo y tomará alguna de las opciones que le quedan más fáciles: retirarse, conseguir otro proveedor, hablar mal del que tiene a todo el que encuentre, insultar a los agentes cada que converse con ellos, rechazar por desobligante cada propuesta que le llegue de esa empresa, etc.
Como se puede apreciar, sugerencias de ese tipo no aportan nada positivo y muchas veces el remedio resulta peor que la enfermedad. Las implicaciones de una medida de ese tipo, pueden ser funestas y desequilibran el balance en la atención telefónica que solo se logra conseguir después de muchos meses de hacer ajustes, en los agentes, los guiones y protocolos, en capacitación y muchas veces en procedimientos.
La otra opción es igual de grave porque parte del principio de que con el cliente se puede jugar alegremente y él no se dará cuenta. Alargar los menús para generar desgaste en el cliente, es un apuesta arriesgada y nunca debe presentarse.
De todas maneras nuestra respuesta clara frente a la aseveración inicial del artículo es que las empresas deben entender la importancia de aprovechar los momentos de verdad que el cliente propicia o los que ella genere, para conseguir la creación de EXPERIENCIAS DE CLIENTE memorables que consigan aumentar satisfacción y de su mano, ingresos mayores. Los contactos telefónicos bien administrados, concebidos y diseñados para escuchar al cliente, darle respuesta clara y positiva a sus inquietudes y requerimientos, tomar acciones que le muestren decisión y deseos de mejorar, nunca podrán catalogarse como costosos y por ello no deben ser objeto de este tipo de solicitudes.
Pero requieren siempre de una Dirección de Servicio al Cliente que tome acciones claras para rebatirlas. Primero que todo, debe colocar unas metas a los agentes del contact center sobre el aprovechamiento de esos momentos de verdad para buscar la opción de venta cruzada, retención del cliente, búsqueda de referidos, etc. Debe aprovechar esas oportunidades para conseguir reactivar a aquellos clientes que estén descendiendo en sus compras y para hacer ofertas especiales de servicio que respalden las mismas. Todo ello exige el diseño estrategias y acciones para colocar indicadores de gestión a cada agente, para motivarlos a generar ingresos a cambio de recibir compensaciones en efectivo que los motiven. La atención telefónica es muy sensible a cualquier decisión apresurada; mejorarla es un proceso de tiempo y solo se logra lentamente con ajustes finos; pero desmejorarla y convertirla en una fuente inmensa de insatisfacciones y críticas solo requiere decisiones apresuradas como las que se indicaron al comienzo. Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C
www.promotorcrm.com

13 comentarios:

claudia milena dijo...

Este articulo es muy cierto, las empresas no aprovechan los momentos de verdad con su cliente, lo primero que hacen cuando van a instalar su contestador o a lanzar una campaña por call center es alejar al cliente haciendoló pasar por malas experiencias como es encontrar largos y dispendiosos menús que al final la mejor opción es elegir "hablar con la operadora" pero esta persona parece haber estado en un entrenamiento riguroso que le permite hablar tanto o más distante que la máquina que nos contestó al inicio...y qué podemos decir de la música en espera que se convierte en una melodía de desesperación...para que al final de la llamada conteste una persona perteneciente a un departamento que no tiene ni idea de lo que se le está hablando y termine diciendo "debe volver a llamar al conmutador".

Son experiencias que como bien hemos visto en clase debemos evitarselas al cliente, aunque no siempre una respuesta rápida es lo que busca quien nos llama, la invitación es a que busquemos escuchar más e indagar mejor sobre sus expectativas frente al servicio que estamos ofreciendo.

mauricio ALFONSO dijo...

Mauricio Alfonso.
Gerencia de Mercadeo.

Como se ha dicho en clase con muchos ejemplos y como se corrobora con la lectura es que las empresas no están de lleno con sus contact centers para hacerles un seguimiento a sus clientes. Estas no solo parecen dos actividades completamente opuestas la una a la otra, como excluyentes, sino que además parecen que no existiera una sinergia entre ambas empresas para que pareciera una ante la cara del cliente.

Desafortunadamente las empresas solo se enfocan en realizar la transacción producto/servicio-dinero, no se enfocan en querer fidelizar al cliente, darle un seguimiento oportuno y darle asesoría en el momento que lo solicite.

Las empresas no lo creen, pero, cuántos clientes se aburrieron de la marca por una mala experiencia con el call center de la empresa?. Aunque no sea claro ni tan fácil de ver a la primera, muchas veces la parte del servicio puede superar al producto/servicio como tal, a la atención de la compra, a los descuentos, tratos preferenciales y demás.

La idea no es reducir tiempos de conversaciones entre cliente y operador, sino que las dudas, preguntas y demás queden completamente identificadas y lo mas importante, solucionadas in su facto. Sin darle más espera al tiempo del cliente que es igual o más importante que el de la empresa.

Javier V. dijo...

Javier Villarraga.Gerencia de Mercadeo.
Antes de tomar medidas apresuradas, las compañías deben entender que el cliente es el activo estratégico más importante, y a partir de allí generar estrategias que busquen generar satisfacción, que demuestren interese en escucharlo y en mejor día a día. Por este motivo se deben aprovechar los momentos de verdad para generar experiencias positivas, las cuales se verán reflejadas en la retención de clientes, aumento de la satisfacción, ventas cruzadas, información valiosa para detectar oportunidades; todo esto se traduce en mayores ingresos y rentabilidad. Con base en esto, las empresas deben generar un modelo claro de gestión de clientes, donde se establezcan procedimientos claros y ágiles de cara al cliente. Por este motivo los indicadores se deben generar con el fin de medir la satisfacción de las respuestas al cliente y después de estos, si los operativos.
Debemos pensar en Pro del cliente y no usar estrategias como un menú de bienvenida extenso y harto que desanime a los clientes a continuar en la búsqueda de información, este es un claro ejemplo de un modelo de gestión EN CONTRA del cliente. El caso contrario lo podemos ver en las páginas WEB donde con el boom del ebusiness, se busca que el cliente encuentre respuesta a su necesidad de información lo mas pronto posible, lo que se traduce y se mide en menos click´s. Pero la clara diferencia es que ante una inconformidad el cliente busca un contacto, una persona alguien que le de la cara, por eso los procesos frente al cliente deben ser ágiles, rápidos y claros.
Vemos empresas de servicios como los bancos, los cuales prestan un servicio nefasto al cliente, y cuando se toca la decisión de cambiar de entidad bancaria, nos contactan las áreas de “Retención y/o Satisfacción del cliente” los cuales ofrecen una mejor tasa o mejores condiciones, pero ya es tarde, una vez tomada la decisión ante un mal servicio, no hay nada que hacer, un cliente perdido.

Alejandra Barón dijo...

Cada contacto con el cliente es una gran oportunidad para fidelizarlos y motivar el aumento del consumo, y es claro que todo extremo es malo…Ahora bien, es cierto que las empresas deben preocuparse por conseguir el equilibrio perfecto entre satisfacción de cliente y los procesos que se manejan al interior de la misma.

Es claro que muchas veces las compañías centran sus esfuerzos para tener unos protocolos de atención los cuales son importantes, siempre y cuando la atención telefónica genere resultados positivos; esto es lo verdaderamente importante para un cliente que se comunica en busca de ayuda y una solución oportuna.

Citare entonces una situación en particular con una Aerolínea en la que luego de 15 intentos telefónicos pudieron darme la respuesta a mi inquietud, pues siempre que llamaba, los asesores cumplían con sus extensos protocolos de amabilidad pero sin resolver mi verdadero interés.

La anterior situación es la que día a día se presenta, y en un ambiente cada día más global y competitivo hay que lograr un nivel de servicio verdaderamente sorprendente que genere momentos memorables para convertirse en el preferido.

“Competir por servicio no es tarea fácil, pero es la única estrategia que permite tener una posición diferencial en la mente de los consumidores”.

LIZ DAMAR dijo...

Un call center, debería ser un canal de comunicación agradable y sencillo del cliente con las compañías, pero lamentablemente debido a la falta de preparación con la que se contratan a las persona de telemercadeo, o la falta de paciencia para la atención al público, pueden convertirla en un arma de doble filo, un ejemplo sucedio en mi empresa en donde contrataban personas sin mucha experiencia o con poca paciencia, y en lugar de generar soluciones a nuestras consultoras hacían de este momento provocaciones de disgustos e inconformidad hacia la compañía, afortunadamente existen otros canales de comunicación para mejorar este tipo de errores, un call center debe generar tiempos de respuesta cortos pero no en la conversación, si en el tiempo de espera para comunicarse con el asesor, un asesor bien entrenado con tiempos de respuesta adecuados es un continuo flujo de información actualizada, para retroalimentar la base de datos y por ende el conocimiento de nuestros clientes.

Reiny dijo...

Si bien es cierto; el cliente es el activo más valioso e importante en el crecimiento, desarrollo y posicionamiento de una organización; también es cierto, que en pleno siglo XXI los empresarios aún no tienen claro el valor potencial de este. Por eso es que muchas empresas entre ellas el sector financiero tratan a sus clientes como si uno les fuera a pedir o a mendigar sus servicios y atención, por eso es que hoy por hoy nos da pavor ir a gestionar algún servicio en este sector, porque en verdad cuando hay que ir al sector financiero nunca hacemos buena cara ni mucho menos un gesto agradable, que lástima que no se han dado cuenta de cuanto valor tienen sus clientes; como ese contacto directo puede lograr la fidelización de sus clientes.

La tecnología a logrado que el cliente se sienta cada vez más ignorado; cuando por ejemplo necesita la asesoría o consulta de un servicio debe espera que una grabación sea la que le indique que pasos a seguir, sin tener este la oportunidad de interactuar y sugerir algo.

El cliente tiene la primera y última palabra en el desarrollo del mercado del producto y es por esta razón que debemos concientizarnos y concientizar a quienes nos rodean del valor y la importancia primordial de este.

Ruth Paez dijo...

Y si bien es claro, que hoy en día las empresas quieren estar a la moda con las nuevas teorías como la de tercerizar todos sus procesos y en este caso el de Contac Center; pero no deben conformarse solo con esto y darle la responsabilidad a un tercero para que les maneje el activo mas importante que tienen “el cliente”; pero si su decisión esta tomada y deben tercerizar por las razones que sean, lo deben hacer responsablemente.
Y cómo hacerlo? Primero que todo no deben perder su foco y tener muy claro que todo debe girar entorno al cliente y que en la medida en que le facilitemos todos los procesos tendremos clientes mas agradecidos y fidelizados; y esto debe iniciar desde que marcamos a la empresa y lo ideal sería que encontráramos un menú ó guion corto y preciso, que solo sea cuestión de segundos para que estemos comunicados con la persona que nos pueda ayudar y cuando ya estemos en contacto con el agente, también maneje un protocolo de saludo corto, me parece muy interesante como lo están manejando ya algunas corporaciones de saludar por el nombre, considero que esto hace que se rompa el hielo y sea mas calurosa la llamada.
Pero todo esto debe ir acompañado, y como lo hemos tratado en diferentes ocasiones, de un doliente de la empresa que este pendiente del trato que se le esta dando al cliente, de colocar indicadores y hacerles seguimiento, que si un agente se esta demorando mucho con una llamada indague el por que y si es necesario intervenga, también que tenga la responsabilidad para cuando ingrese un nuevo integrante al equipo se encargue de darle una inducción adecuada sobre la empresa y los productos o servicios y por supuesto velar por que las condiciones de trabajo sean las mas apropiadas y algo que me parece muy importante es tenga al equipo motivado independiente que no pertenezca a la empresa, es hacerlo sentir parte de la empresa y muy seguramente esto redundara en beneficios.
Ruth Páez

Diego dijo...

Solo cuando una organización esta enfocada en el cliente y no en las ventas es cuando empieza a considerar los momentos frente al cliente, momentos de verdad, como oportunidades de negocio y solo así es que las actividades relacionadas con cliente se convierten en inversiones y los actores de dichas actividades en agentes comerciales.
Al considerar el contacto con el cliente como una inversión se empiezan a comprometer recursos y a exigir de ellos un retorno con sus correspondientes indicadores de gestión para los integrantes del equipo.
La experiencia en el contact centrer brinda al cliente la posibilidad de hacer una evaluación inicial de la compañía con la cual se esta comunicando, un menú de bienvenida con cientos de opciones en las cuales el cliente no identifica como canalizar sus necesidades o un menú casi como un laberinto donde la llamada se pasa de asesor en asesor da una imagen de la calidad organizacional de la compañía. Existe una única oportunidad de causar una buena impresión en un cliente y muy pocas de corregir un mal comienzo.

LEONOR QUINTERO A dijo...

Artículo REVISE EL GUION
Comentarios de Leonor Quintero Araújo

Para una empresa o entidad de servicios debería ser una oportunidad el poder tener contacto con el cliente, porque es la manera como puede conocer el nivel de satisfacción que tienen de los productos o servicios . Pero muchas veces ese contacto se “desperdicia” porque los guiones telefónicos y los protocolos, solo permiten dar una limitada información que no da respuesta completa a las inquietudes y requerimientos de los clientes.
Por lo anterior, es cada vez más común escuchar de los clientes la expresión: “A mi me gusta el servicio personalizado, porque no me gusta hablar con una máquina que no le resuelve nada a uno”. Lo anterior deja ver que los menús telefónicos los clientes muchas veces lo perciben como tediosos, extensos y como se mencionó anteriormente son inoperantes porque dan una información incompleta que requiere realizar otros contactos por parte del cliente o le obliga a acercarse a la oficina a completar dicha información.
Hay varias razones el porqué esa experiencia de los clientes con un contact center o una audiolínea no son memorables:
Muchas veces por cuestión de tiempo y de costos , la empresa no le da la libertad al agente que recibe la llamada a ampliar la información, sin tener en cuenta que el usuario queda insatisfecho y le da pie para cambiar de proveedor de servicio, lo que no sucedería si percibe un excelente servicio que le evita desplazamientos porque se supone que una audiolínea está diseñada entre otras para este fin.
Otra razón pareciera ser la falta de criterio y profesionalismo de los agentes que atienden las llamadas y que no les importa la satisfacción del cliente y en esto las empresas son las responsables porque contratan personas de un perfil que no tiene la actitud de servicio suficiente para estar frente a una audiolínea o contact center o puede estar capacitado, pero no está lo suficientemente motivado con remuneración variable de acuerdo a su gestión.
Esta oportunidad de tener al cliente al otro lado de la línea se podría capitalizar para que por medio de una excelente información suministrada ,el cliente esté abierto a recibir ofertas de otros productos y servicios, a referirnos otros clientes y a percibir que la empresa está en capacidad de dar un portafolio integral que le da a entender que no necesita tener vínculos con la competencia.
La grabación que realizan los contact center debería ser un insumo que no solo sirva para monitorear las llamadas , sino para realizar planes de acción comerciales y de mejora en los guiones y menús telefónicos.

Elsa Blanco dijo...

Cada contacto con el cliente es único, es allí donde consigues un cliente que te traerá muchos mas o donde perderás uno… tanto protocolo muchas veces no es bueno, la gente a veces necesita sentir que el que está al otro lado de la línea entiende y está ubicado en su situación, al cliente hay que consentirlo, fiderlizarlo, darle un seguimiento oportuno y darle asesoría en el momento que lo solicite, por lo que hay que buscar estrategias que generen esta satisfacción, que claramente se verá reflejado en las ventas y en mejores oportunidades
Por esto se debe tener claro,, que es lo que se quiere, y como dice : la primera prueba e sel referente de consumo de una persona, que mejor que ese momento de verdad sea positivo, algo claro concreto y preciso, siempre colocándonos en el lugar del cliente.

Giovanny Parra dijo...

Tenemos otra fuerza de ventas!!!!!

Más vendedores.

El gerente de servicio al cliente debe tener cuota como cualquier gerente comercial. Un presupuesto de ventas.
La persona encargada de la página de Internet también debe cumplir unas metas de ventas.
Esto es como si fuera otro canal de la empresa.

El canal supermercados, el canal mayorista, el canal TAT, y ahora el canal de servicio al cliente.

Todos con las mismas condiciones de comisiones y de metas.
La persona que llame o a la que llame debe tener venta o retención.
Simple a vender!!! Por medio de servicio al cliente.

Ampliamos nuestros canales, con el mismo personal de la empresa, y se deja de ver servicio al cliente como un gasto. Pasándolo a un departamento en potencia y productivo a los ojos de los demás departamentos.

Jason Parra dijo...

Cada vez que un cliente quiere comunicarse a los call center, debe esperar algunos segundos antes de llegar a su opción deseada y en muchos casos a ser atendido por una persona.

El cliente siempre espera ser atendido lo más pronto posible y que le den solución rápidamente a su petición. Luego de darle solución o en los momentos de espera, es cuando deben darle la información adicional reelevante a venta cruzada, ofertas, etc.

El momento de verdad se debe aprovechar cuando el cliente se siente satisfecho y cuando esta abierto a recibir información adicional.

No resisto los call center donde dan información de la empresa, ponen música, y deseperan desaprovechando tiempo valioso en el que podrían brindar información valiosa donde se podría crear un momento de verdad.

DAVID BERON LOPEZ dijo...

MMmmmmm…El Guión…es un tema duro de roer, pero más difícil de entender al interior de la organización…
Una empresa, cualquiera que sea el sector, debe saber qué es un momento de verdad? cuándo se da? y tener en cuenta que es instantáneo (se da y se consume simultáneamente). En el mejor de los casos, la empresa debería saber cómo canalizarlo y sacarle el máximo provecho posible.
En algunos casos existen extensos, fríos y frívolos con los cuales el cliente debe paladear…ESTO TIENE QUE CAMBIAR!!
Si lo que se pretende es implementar estrategias de new marketing o la nueva tendencia de ventas, se deberá adoptar un modelo que necesariamente vaya ligado a un excelente servicio al cliente preventa y posventa, para así introducir conceptos como loyality, branding, top of heart, topo of mind y profitsss.

Por esto que un líder de SAC debería analizar al detalle cada uno de los momentos de verdad, (valioso tesoro bien manejado) e identificar todas diferentes variables que le permitan:
1. Mejorar el nivel de servicio
2. Identificar oportunidades de mejora continua
3. Involucramiento corporativo multinivel al 100%
4. Generar mayor vínculo emocional, conducente hacia una recompra y/o venta cruzada
5. Experiencias memorables de alto reconocimiento
6. Contar con un equipo de trabajo altamente capacitado y comprometido
7. Tener el 100% de respaldo por parte de la gerencia y demás pareas funcionales

Pero esto es posible si se complementa con un “adecuado y customizado” protocolo de atención, el cual suele ser tedioso, fastidioso y hasta insulso.

Recuerden que todo funcionario de una empresa es un talentoso multiplicador y vendedor de imagen/producto, lo único que falta es tallarlo asertivamente con el esmeril indicado.

Muchas gracias!!
DBL.

Publicar un comentario en la entrada