viernes, 19 de marzo de 2010

Afectivo & efectivo

Así de simple, una sola letra significa la mejor forma de redondear una experiencia de cliente única y maravillosa. Pasar del afectivo al efectivo significa pasar del cielo a la gloria.
Para lo primero se requiere tener personal de cara al cliente con competencias precisas que garanticen el impacto emocional, la generación de esa corriente invisible solo posible de establecer por personas que tengan una especial vocación por el servicio a los demás, pasión por lo que hacen, deseo permanente de ser mejores y ayudar a que su empresa lo sea, alegría de vivir y disfrutar de cada momento como si fuera el último, entregarle a quienes los rodean una expresión innata de satisfacción y paz interior. Personas comprometidas con su propio crecimiento, que no busquen en el error del otro una oportunidad para criticar y destruir sino la mejor forma de aportar a su mejoramiento y de profundizar en su amistad.
Será necesario encontrar seres humanos con una vida personal tranquila, sin turbulencias que produzcan altibajos permanentes en su estado de ánimo y disposición a producir resultados. Positivas, creativas, alegres, de sonrisa fácil, dispuestas a participar con entusiasmo en las actividades de grupo, que no busquen permanentemente las disculpas para evitar la socialización – evitan aportar a los regalos con disculpas tontas, no participan en reuniones fuera de la oficina por compromisos familiares, solo aceptan las convocatorias obligatorias que hace el jefe -.
Muchos se preguntarán si es posible reunir todas esta cualidades en un solo ser humano ya que aparentemente quien las reúna puede ser perfecto; pero debo decirles que si quien debe liderar el grupo dedica su tiempo y energías con pasión en la búsqueda de esos recursos, puede reunirlos; de hecho yo lideré un grupo de más de 40 personas entre los cuales, más del 80% las reunía o llegó a conseguirlas. Para hacerlo es necesario que el líder lo sea realmente; además, debe reunir las mismas competencias descritas agregándole una alta dosis de pensamiento estratégico. Los seres humanos tienden a buscar personas que compartan ideales, personalidad y carácter similares.
Una vez se tiene ese grupo de personas afectivas; es muy fácil conseguir lo segundo: efectivo. Claro que quien sea capaz de generar esa energía positiva y producir en los clientes una corriente de afecto como el planteado, es hábil y capaz de ser efectivo en los resultados frente al cliente; quien tenga el compromiso en su trabajo y lo demuestre tan evidentemente, decidirá sin temores lo que tenga que decidir sin asomo de duda y por supuesto, lo defenderá ante sus superiores con la contundencia necesaria. El efectivo busca soluciones, asume compromisos, habla con quien sea necesario, es creativo en las opciones que genera, no se intimida ante las negativas, crea su propia red de contactos al interior de la empresa, es capaz de llegar a la Gerencia de ser necesario en la consecución de sus objetivos y puede llegar a ser todo lo intenso que el caso requiera. También este tipo de seres humanos es posible conseguirlos; pero hay que buscarlos con método y disciplina; si se encuentra una de esas personas en el camino; no la deje escapar que para su empresa es oro en polvo. Los Directores de Servicio al Cliente tienen la obligación de conversar con muchas personas para encontrar el grupo que les permitirá conseguir para sus clientes el mejor equipo que le garantice el lema: Afectivo & Efectivo. Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

12 comentarios:

Giovanny Parra dijo...

El compromiso es la clave.
Pero este compromiso del empleado, debe ser enriquecido por la empresa. Ya que el empleado entra a trabajar con ganas y a dar todo de sí. Y es la empresa la que debe mantener en el empleado esta energía y procurar acrecentarla todos los días.

Claudia Caro dijo...

Las personas afectivas, en todos los aspectos de la vida, toman cualquier eventualidad con tranquilidad, son mas relajadas, disfrutan cada instante,se hacen querer facilmente y a los demas les gusta estar cerca de ellos porque ven las cosas con mucho positivismo, hasta dicen por ahi que viven mas y se enferman menos.
La efectividad se mide a traves de la satisfaccion entre empresa y consumidor que va de la mano con experiencias desde el primer contacto personal, que debe ser agil, ameno, grato, sintiendo que realmente me estan dando un trato merecido,donde me sienta importante para la compania, es decir que sienta afecto, hasta la entrega del producto final. Si yo como consumidor tuve una experiencia agradable voy a medir la efectividad de manera exelente; y el afecto debe ser reciproco ya que a traves de la experiencia que tenga con la empresa se va a generar la recompra.

mauricio ALFONSO dijo...

Tener empleados comprometidos con la organización y con el servicio al cliente no es tarea fácil, menos en esta época en que los contratos son temporales, se hacen outsourcings, la rotación de empleos no supera los 3 años y en época de crisis peor.

Si las mismas empresas están descuidando a sus empleados y a sus clientes, qué interés tendrán los empleados en atender bien a los clientes? De seguro que ninguno.

A la mayoría de empresas solo les interesa el empleado del mes o más bien quién este produciendo más y mejor, no el que este comprometido del todo con la organización a largo plazo ni el que busca relaciones duraderas y verdaderas con el cliente.

Conformar un grupo ideal de personas como en al lectura toma tiempo en las organizaciones y paciencia de los lideres, y por lo visto ninguno de los dos esta dispuesto a tenerlo y mucho menos sabiendo que la competencia esta encima peliando por la participación del mercado.

En conclusión muchas empresas no son ni efectivas ni afectivas, por lo tanto el camino que les queda por delante para ser por lo menos la mitad es largo.

Elsa Blanco dijo...

Para un cliente un buen trato paga el precio de cualquier servicio o bien.. los niveles de compromiso de los trabajadores, se ven reflejados en el impacto de los niveles de rendimiento, esto no es fácil, pues tener a todos contentos , no es tarea fácil, pues así como son tratados por las empresas, así será el reflejo que proyecten ellos hacia sus clientes.
Resulta más rentable entender lo que motiva a los empleados menos comprometidos para conseguir que su vínculo con la empresa sea mayor"
Aunque parezca difícil creerlo, aún hoy existen compañías que funcionan con viejos modelos jerárquicos de administración basados en estrategias militares, lo que hace que estas organizaciones se retrasen y que los empleados se sientan frustrados y sin iniciativa en cambio las compañías más exitosas de hoy en día son aquellas que han adoptado sistemas democráticos y en las que los directivos han aceptado que deben deshacerse del control para permitir que sus empleados piensen por ellos mismos, tomen decisiones y, de esta manera, se comprometan con su trabajo.
La forma en que cada organización recibe las ideas de sus empleados uno de los factores fundamentales para construir un compromiso fuerte por parte de ellos, repercutiendo así en la productividad general.

Reiny dijo...

Que buen artículo; pero que tristeza que en estos días las empresas estén más interesadas en cómo reducir los costos de nómina; y tener empleados subcontratados no más por tres meses; más no en cómo va a garantizar la estabilidad las ganas, compromiso y el entusiasmo de los funcionarios para lograr mayor efectividad.

Yo me pregunto y estoy segura que esta situación no nos lleva al sentido de pertenencia y a la lucha de los logros de una organización; pues ya uno tiene claro que está de paso y en muy poco tiempo debe estar en otro lugar; esta situación no es nada saludable ni para uno ni para la organización porque el empresario no tendrá la confianza de empoderarnos.

He de anotar; la sensibilización que les debemos hacer a las organizaciones para que en un futuro tengan empleados afectivos & efectivos.

LIZ DAMAR dijo...

Los seres humanos nos motivamos por los sentimientos, y si una empresa o persona sabe llegar a esa partesita del ser, logra el mayor compromiso y efectividad en la tarea que desee desarrollar, si involucramos el corazón, involucramos la conciencia, ya que somos seres que primer pensamos con el corazón y luego con la cabeza, que mejor ejemplo, el ser recibido por alguien con una sonrisa, es la mejor puerta de entrada y permanencia.

Javier V. dijo...

Javier Villarraga.
Este articulo nos muestra varias cosas interesantes, lo primero es como se debe ser cautelozo para la selección de las personas del area de servicio al cliente y las capacidades que deben reunir para contar con un equipo exitoso. Esto es muy importante porque recordemos que finalmente estas personas ,son las que administran los momentos de verdad y terminan siendo la imagen y la cara de la compañía.

Por otra parte es interesante ver como para ser afectivo es un requerimiento ser efectivo. Esto a razon de que una persona que no se apropia de los temas, no ve al cliente como el activo mas importante de la compañía, no va a defender sus intereses, y por tal motivo, solo se limita a atender casos, sin generar ningun valor, no solo para el cliente, sino para la empresa misma.

De esta forma la persona puede convertirse en eficiente porque busca la forma mas rapida y adecuada para dar un respuesta agil y facil ante el cliente, asi para el sea algo complicado y tedioso. Esto para un cliente puede marcar la diferencia de porque elegir una empresa u otra.

Igualmente las empresas deben buscar brindar un ambiente adecuado, ya que no podemos esperar que traten bien a los clientes si no cuentan con unas condiciones dignas de trabajo. Esto debe incluir un director o jefe ejemplar, que tenga un buen trato con sus empleados, el cual se vera reflejado en el trato de ellos hacia el cliente.

Alejandra Barón dijo...

Una de las labores más difíciles dentro de una organización es encontrar personas que tengan el perfil adecuado e idóneo para manejar las relaciones con el cliente, pero como lo dice el artículo no es tarea fácil, pero tampoco imposible.

Contar con el equilibrio perfecto entre personas Afectivas y Efectivas es lo que necesitan las empresas para fidelizar y mantener a sus clientes contentos.

Para generar esas experiencias sorprendentes ante nuestros clientes es necesario contar con personas de cara al cliente, motivadoras, agradables, con el suficiente poder y compromiso de respaldar a sus clientes hasta el final.

Si bien es cierto, los clientes pagan más por un excelente servicio, y es la oportunidad perfecta de responder ante ellos con personas que se sientan felices de atenderles y que disfruten de haber podido resolver y cumplir con los requerimientos del cliente.

Ruth Paez dijo...

Una de las labores mas importantes de un líder de servicio al cliente es tener la capacidad de encontrar personas comprometidas con su labor y acompañarlas en el día a día logrando que estas personas encaminen y fortalezcan su vocación por el cliente.
Este líder debe en grupo construir esta vocación, pasión, deseo y alegría, debe conocer muy bien al cliente y poder transmitir esto a su equipo; el debe liderar con ejemplo.
En la medida que se logre contar con un buen líder y que a su vez el conforme un equipo comprometido, los clientes serán los que lograran beneficiarse.

Jason Parra dijo...

Atención con cordialidad y respeto hace que el cliente se sienta importante y por lo tanto persiva que la compañia tiene un afecto especial por él. Esto hace que el cliente se sensibilice un poco y pueda tener un trato recíproco hacia su interlocutor.

La efectividad en la atención surge una vez se aprovechan los momentos de verdad en el afecto que siente el cliente que tiene la compañia por él y esta predispuesto a posibles situaciones subsiguientes.

El deber como cliente a manejar y ser paciente a procesos y procedimientos que son necesarios para la pronta y efectiva respuesta de su inquietudes, quejas o reclamos.

Es absolutamente necesario que las empresas entiendan ue deben abrir espacios de afecto para lograr en el cliente la efectividad ue él espera.

La efectividad en el servicio ira siempre de la mano con la atención brindada y la jovialidad recibida.

Johana dijo...

Me encuentro en mi vida diaria con esta realidad, hay demasiado interes en la creacion y realizacion de las estrategias que incrementen los numeros y se ha dejado de lado la fidelizacion del cliente, el buen servicio, es alli donde se marca la diferencia y donde se demuestra que un cliente satisfecho es fiel y ademas multiplicador de informacion que atraera nuevos clientes.

carolina dijo...

CAROLINA ARIAS dijo: Para una empresa es muy importante su estrategia y cada cual tiene su estructura, pero si el personal humano no tiene el suficiente compromiso, nunca van a ser efectiva la mejor de las estrategias, el más complejo sistema de venta. El trabajo es la actividad que ocupa casi el 70% de nuestra vida, entonces ¿Porque no hacer de él la mejor de las actividades?, con amor, con dedicación, alegría y compromiso. Cuando trabajamos con energía y felicidad el trabajo se convierte en una experiencia exitante y divertida y como valor agregado, efectivos resultados tanto para clientes como para la empresa y definitivamente una satisfacción personal incomparable.

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