Experiencias de Cliente

Rapidez y transparencia

2012-02-19T18:50:00.004-05:00

Elcliente que compra un servicio realmente está pagando por una expectativa, enefecto, toma una decisión por la promesaque le hace el proveedor. Solo cuando el proceso se cierra y aquel hace elbalance entre lo prometido y recibido podrá determinar si repite compra ocambia por otro que le mejore su percepción. Cuando el servicio adquirido es elde transporte los clientes tienen unos puntos críticos en los que exigeinformación al instante, exacta y verdadera. Ahora, cuando se trata deservicios de transporte internacional de mercancías en los cuales el clientedesea verificar la información de maneravirtual, la exigencia será aun mayor para la empresa que lo ofrece.

CésarBáez abrió un casillero en Coordinadora USA a fin de colocar allí sus comprasen Estados Unidos y transportarlas desde allí hasta Colombia, el pasado 25 denoviembre y aprovechando el Black Friday hizo unas compras en dos tiendas ysolicitó que se las colocaran en su casillero en Coordinadora USA, verificó conlas empresas de transporte americanas UPS Y USPS las cuales le confirmaban laentrega de sus paquetes el 5 y 9 de diciembre respectivamente en la mencionadaempresa, sin embargo Coordinadora se demoraba entre 3 y 4 días hábiles paraconfirmarle el recibo de los mismos con la intranquilidad y angustia delcliente.

Lorealmente incómodo para César fue conseguir la información del recibo de lospaquetes ya que en la línea de atención al cliente “no hay quien conteste oportunamente. Normalmente tenía que insistirpor más de una hora para conseguir respuesta de un operador. Sin contar lasveces que me pasé insistiendo hasta obtener como respuesta un "Usted se hacomunicado por fuera de nuestro horario laboral". Al final el últimopaquete fue dado como recibido el 12 de diciembre en el casillero cuando yahabía sido confirmada su entrega por parte del transportador americano el 9 dediciembre. Tardar 3 o 4 días en un proceso de normalización de recibo demercancías luce lento, tratándose de un servicio prestado por unaempresa de reconocida trayectoria y excelente calidad en el manejo de paquetesy carga.

Alfin, el 13 de diciembre fue ordenado eldespacho de la mercancía hacia Colombia. Para ese fin el cliente se dispone averificar el costo del reenvío para lo cual Coordinadora facilita un simuladorque advierte correctamente en el sentidoque los valores serán aproximados. Pues bien, entre el cálculo que hizo Césaren el simulador y lo que le cobraron, no le quedaron claras dos cosas: el pesodel despacho y el cobro por costo del combustible o re empaque. En el primercaso, el cálculo hecho por César se basóen el peso del envío declarado por las transportadoras americanas el cual erade 26 libras y la transportadora le cobró 28, ¿de dónde salen las dos libras deexceso que le cobraron? Para el segundo punto, dice César en la sustentación de suinconformidad: “En el simulador NO ESTÁNespecificados los costos de combustible o reempaque que suman otros 4 dólares.Como cliente suscribí un contrato donde dice que el costo de combustible es uncosto fijo y que puede cambiar según las condiciones del mercado ¿De cuántoserá este valor? ¿Cuáles son las condiciones? Me lo pregunto porque eso NO lodice el contrato”

Enrealidad el cliente reconoce que solo se trató de un extra costo de solo nuevedólares y veinticinco centavos, es una suma despreciable pero ameritó una quejaante la empresa la cual respondió rápidamente en estos términos: "queremosinformarle que en la sección calcule su envío que le da un costo muyaproximado, están incluido flete, seguro e impuestos. EL recargo porcombustible lo hacen las aerolíneas y es de acuerdo al precio del petróleo enla bolsa y el re empaque no se incluye ya que cada uno de nuestros clientestiene necesidades diferentes. Si no se consolida mercancía y se envía elarticulo en su caja original no cobramos el re empaque a pesar que todamercancía por ley de seguridad aérea en Estados Unidos debe ser abierta einspeccionada y vuela a empacar." Una respuesta fría que bien hubieraameritado más sintonía con la insatisfacción del cliente la cual se soportabaclaramente en unas fallas evidentes de comunicación. En este tipo de servicios,es necesario aprovechar cada momento de verdad entre la empresa y su clientepara generar experiencias memorables de cliente que lo lleven a repetir compra,comentar positivamente su experiencia y no permitir que se quede con una imagendeformada de la empresa, las dudas delcliente siempre deben resolverse a su favor porque aunque la empresa puedasoportar los cobros como lo hizo Coordinadora USA, el cliente nunca quedósatisfecho, se sintió parcialmente engañado y ello es una señal de alerta quela empresa debe corregir. Además no es sano ni transparente permitir que unsimulador no entregue el cálculo preciso del costo, es una cotización y en eseproceso comercial no se puede hablar nunca de un costo aproximado, éste tieneque ser preciso para que el cliente sepa el valor real de su decisión.

ParaCésar su descontento solo significó un desembolso de casi $18.000 pesos, pero estecaso demuestra que una parte del procedimiento no está siendo claro para elcliente y cuando la compra sea de muchos millones de pesos, el problema deinexactitud puede ser de miles de pesos que ameritarían reclamos mucho máscomplicados. Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

“Unviaje al corazón de su cliente” http://bit.ly/yuVPUE

Una novedad importante

2012-02-15T10:03:00.004-05:00

"Un Viaje al Corazón de su Cliente" es una novedad que el autor de este blog quiere compartir con sus lectores de todo el mundo.

El consumidor de esta segunda década del siglo XXI, virtual, conectado y digital, valora enormemente las experiencias que le proporciona su proveedor. Lo hace a través de su total lealtad y fidelidad, los sentimientos predominan en sus decisiones de compra y por ello, "Un viaje al corazón de su cliente" le muestra el recorrido apasionante que deben transitar los empresarios que deseen ser exitosos. De manera sencilla y llena de ejemplos prácticos, el autor lo lleva por este camino.
Por solo 11,39 Euros, podrá adquirir este ebook y llevar a su empresa estrategias novedosas para acercarse a sus clientes, ¡adquiéralo ya!

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Vacaciones para olvidar

2012-02-12T17:32:00.002-05:00

OscarMoratto disfruta en Panamá de una vacaciones y resulta contactado por el personal de ventas de Multivacacionesquienes le ofrecen un paquete denominado DECAS mediante el cual puede escogerel Hotel Decameron dónde disfrutar vacaciones durante los próximos cinco años. Solo tardó seis días - cuando regresó a Bogotáy leyó detenidamente el contrato firmado y pagado el anticipo por 1.000dólares - , para darse cuenta que laspromesas que le habían hecho no serían cumplidas. Por ello se comunicó deinmediato con Servicio al Cliente de Multivacaciones y pidió que lerescindieran su contrato encontrándose con la sorpresiva respuesta de que lamulta a pagar por hacerlo sería el valordel anticipo, es decir, 1.000 dólares. Allí empezaron sus problemas…

Detodas maneras el pasado 16 de diciembre partió para Decameron Panaca a fin dehacer uso de su plan y disfrutar de unos días en medio de la maravillosa vegetacióny naturaleza que el parque ofrece a sus visitantes. Llegan al hotel a la 1:30pm encontrándose de inmediato con que solo hasta las 3:00 pm estaría disponiblesu habitación, se dispusieron a esperar enel lobby pero les llamó la atención que muchos pasajeros que llegaban conposterioridad a ellos, les entregaban un brazalete y les facilitaban su inmediataacomodación. Preguntaron por esadiscriminación y la respuesta simple de los empleados fue que, quienes llegaban directamente con planesDecamerón no tenían ese tipo de demoras y la habitación estaba debidamentereservada, ellos que correspondían al plan Multivacaciones, debían someterse ala espera, para ese entonces pasadas las 3:30 ya los restaurantes estaban cerrados y sualmuerzo perdido…pero también el de varios matrimonios con pequeños y mujeres embarazadas, a nadie en el hotel lepreocupaba…aunque si les ofrecieron una solución simple: pagando $25.000 porcada almuerzo podían utilizar los servicios de alimentación antes del check-in,después del mismo, todo es gratis. Mientras tanto las ventas seguían en Panamá,Colombia y otras latitudes con promesas quenadie se interesaría en hacer cumplir y respetar. Escribir promesas esrelativamente simple y se trata de un trabajo de buenos comunicadores como loterminaría de comprobar el Sr. Moratto durante su estadía.

Conestos antecedentes nada agradables, sele antojaba al cliente que su estadía en Decameron Panaca sería poco agradable, pero se dispuso adisfrutar todo lo que la naturaleza, el trópico, el penetrante olor a cafetalesy café, y por supuesto la exuberancia y calidez del personal cuyabro le proporcionaríana él y su esposa.

Enla piscina encontró con sorpresa que los salvavidas desempeñaban las funcionespropias de sus responsabilidades sin control, iban, venían, aparecían ydesaparecían a su antojo y nadie con autoridad controlaba sus actividades, “por periodos prolongados de tiempo lapiscina no contaba con este servicio” dice el Sr. Moratto en su carta dequejas al Hotel, encontró que las personas de recreación eran “chabacanas,ordinarias y confianzudas”, animales en el lobby que aparecían en horariosdonde deberían estar descansando, la oferta de snacks fue considerada por elcliente como risible, en la tarde solo se reduce a galletas y panes de seistipos diferentes con café por lo cual, “unapersona que quiera aprovechar los snacks dado que el restaurante ha cerrado,tendrá que almorzar con un capuchino y pan” . El aspecto más criticable delservicio y que contrasta más fuertemente con la promesa de los Decameron serefiere según el Sr. Moratto a los restaurantes de los cuales dice: “no entiendo cómo es posible que en tres díasque estuve hospedado, la oferta del hotel hubiese sido, fríjoles (al menos dosveces al día, ya sea al desayuno en calentado o al almuerzo), carne asada(diferente presentación, pero en últimas, carne asada) y arroz”.

Larespuesta recibida por el cliente de parte del Sr. Oscar Leal Jefe de Serviciosal Huésped del Hotel Decameron Panaca solo refleja una descripción de las normas y políticas que tiene el hotel que ya fueroncolocadas en el material promocional tanto físico como virtual en el cual aseguran una cantidad de promesasmaravillosas de servicio que son las que contrastan con lo realmente recibidopor el cliente. Una cosa es definir los criterios con que se prestará elservicio de salvavidas y otro que se garantice y controle que se preste elmismo, una cosa es definir las condiciones del autoservicio para permitir lamáxima variedad y otra que se entregue según la norma.

Lasempresas que venden servicios solo venden una promesa y quien les compra elmismo espera que dicha promesa se haga realidad, si ello ocurre, el cliente queda satisfecho y regresa, de locontrario nunca lo hará y procurará por todos los medios que las personas de suentorno no caigan en falsas promesas, por ello la gestión del cliente para lasempresas de servicio – como la hotelería – tienen la obligación de garantizarel buen servicio, controlar metódicamente el fiel cumplimiento de su promesa deventas y exceder las expectativas de sus clientes para que regresen y lo hagancon mucha frecuencia acompañados de muchos más clientes. Perodesafortunadamente lo que le sucedió al Sr. Moratto y su esposa fue simplementeque no le cumplieron lo prometido y ante sus quejas nadie les ofrece algunaacción de RECUPERACIÓN que denotesintonía con el cliente, preocupación por los incumplimientos, demostración deque los “errores se pagan con dinero”, deseo evidente de mejorar los controlespara garantizar que a los demás clientes no les suceda lo mismo y por encima detodo, deseos de demostrar que lo sucedido es solo un error de seres humanos delos cuales ninguna empresa está exenta.

Alfinal de esta historia el Sr. Moratto recibe un inexpresivo comunicado de PaolaMurcia Servicio al Cliente deMultivacaciones, en el cual le informanque con algunas condiciones de temporada y hoteles, le concederán un 50% dedescuento en DECAS para su próxima utilización. Nada muy convincente para quienya había recibido una respuesta del Sr. Oscar Leal de Servicio al Cliente en elHotel Decameron Panaca en la cual solo hacia un recuento de las políticas ynormas del hotel en relación a cada una de las quejas del cliente, ante dicharespuesta el autor de este artículo le sugirió al funcionario que deberían buscar alguna acción derecuperación con su cliente y la respuesta de Multivacaciones el 4 de eneropermite ver la ausencia clara de políticas y normas que garanticen lasatisfacción de todos sus clientes. Saludos,

LuisFernando Botero C

“Unviaje al corazón de su cliente” http://bit.ly/yuVPUE

El buen gerente

2012-02-09T11:25:00.001-05:00

Tomado de la RevistaDinero Febrero 1 de 2012

"Un buengerente debe ser como un excelente director de orquesta que le da a cada uno delos miembros de su organización, el papel oportuno en la interpretación de susroles. Además, debe saber afrontar los desafíos de mercados cada vez máscomplejos y competidos, manteniendo la armonía y el clima laboral en susmejores niveles. Esto se verá reflejado en mayor calidad de los productos, untrabajo en equipo más afinado y unos mejores resultados de la empresa.
Tener una visión estratégica del negocio, contar con la capacidad deanticiparse a lo que viene, ser proactivo, estimular el cambio, coordinaracertadamente los recursos de la organización y definir el rumbo son cualidadesque también hacen parte de ese perfil.
Sin embargo, este tipo de hechos no son evidentes a primera vista. MalcolmGladwell, autor del libro Blink: inteligencia intuitiva, asegura que en muchasocasiones las primeras impresiones son más acertadas que conclusioneselaboradas con el tiempo.
Bajo este principio, ¿es posible tener pistas sobre la calidad de un gerente enpoco tiempo? Para este fin Dinero quiso revisar la literatura sobre síntomas noconvencionales que nos pudieran indicar muy rápidamente el trabajo de ungerente pues, al fin de cuentas, las compañías son un fiel reflejo de susdirectivos y reconocer si allí lidera la operación un buen o un pésimo gerente.Estos son los 9 aspectos a tener en cuenta.
1. La amabilidad de la recepcionista
Tal vez el síntoma más revelador de un buen gerente es la amabilidad en larecepción. Todos hemos sufrido las caras largas y el desinterés de muchaspersonas en este cargo. Esto no es circunstancial. El grado de amabilidad yentusiasmo con que lo atiendan allí proviene desde la cabeza. Incluso, es tanclave el rol de la recepción que algunos estudios muestran que de este cargosurgen empleados de gran potencial. Por ejemplo, la afamada ejecutiva CarlyFiorina, presidente de Hewlett-Packard entre 1999 y 2005, inició su carreraprofesional como recepcionista de la firma de bienes raíces Marcus &Millichap.
2. Las instalaciones son bonitas
En el famoso libro Las 10 caras de la Innovación, Tom Kelley, fundador de laprestigiosa firma de diseño IDEO, advierte sobre un tema aparentemente obvio:la importancia de los espacios y las instalaciones para innovar. Tal vez elcaso más destacado en este aspecto son las famosas instalaciones de Google enCalifornia –conocidas como Googleplex– con más de 20 edificios, 200 perros,canchas de voleibol, piscinas y gimnasios. En la actualidad acoge a cerca de10.000 personas que trabajan en unos 200 proyectos diferentes, que van desdeservicios de búsqueda electrónica y aplicaciones para negocios, hastalocalización geográfica y venta de música.
3. Los funcionarios hablan de “nosotros”
Parece un tema frívolo pero en la práctica tiene un impacto significativo. Elrecordado autor en gerencia, Peter Drucker, en su libro La gerencia efectiva,argumenta que es posible pronosticar el éxito de una compañía tan solo converificar si la gente habla de “nosotros” en lugar de hacerlo en primerapersona. En el día a día para todos es molesto encontrar personas que solo serefieren a “yo hice esto” “yo hice aquello”. En este sentido, Drucker fue elprimer autor en demostrar que las compañías más exitosas tienden a asumir loslogros de forma compartida.
4. De puertas abiertas
Donald Jacobs, precursor de la Escuela de Negocios Kellogg, siempre manteníalas puertas de su oficina abiertas. Esta es una actitud que comparten variosejecutivos de éxito. Uno de los libros más influyentes de negocios de losúltimos años, Empresas que sobresalen, del autor Jim Collins, analiza las 11compañías (entre ellas Abbott y Kimberly) con mejor desempeño en la bolsa deNueva York entre 1970 y el año 2000. En todos estos casos, Collins pudoconstatar que los ejecutivos al frente de estas empresas tenían una cultura depuertas abiertas.
5. La gente almuerza en compañía
En 2005, el ex consultor de la firma Deloitte, Keith Ferrazzi, se hizo famosogracias a su libro Never Eat Alone. La recomendación del libro es simple:aprovechar el tiempo del almuerzo para hacer contactos. Su éxito fue tal que ellibro vendió más de dos millones de copias. En efecto, el momento del almuerzoes crucial para medirle el aceite a las relaciones en una empresa. Unaalternativa es que la gente almuerce en compañía, pero si todo el mundo saledisparado por su lado, es mala noticia.
6. Hay jóvenes y adultos por igual
Respecto a las generaciones, hoy existen inmensas oportunidades en ambosfrentes: al contratar jóvenes con nuevas ideas y también al retener a los másexperimentados. Estudios concretos soportan a cada generación. Por una parte,el autor Don Tapscott es famoso por mostrar las bondades de los jóvenes, y enla otra orilla el profesor Peter Cappelli de Wharton, en defender a los másviejitos. Compañías como McKinsey, Microsoft, Google o Goldman Sachs tienenequipos enteros buscando sinergias entre estos dos mundos. En estas empresas seven jóvenes y adultos por igual.
7. De hecho, la gente sonríe
¿Tiene algún impacto la felicidad en el desempaño de una empresa? Esta es lapregunta clave para el reconocido profesor de Harvard, Shawn Achor, autor delfamoso libro The Happiness Advantage (2010). Luego de estudiar por décadas amiles de ejecutivos en la lista de las compañías Fortune 500 el resultado escontundente: la felicidad puede aumentar cerca de 30% la productividad. Poresto, si usted llega a una empresa y la gente sonríe, es el gran síntoma de queallí hay un buen gerente.
8. Hablar de tú a tú
La reconocida autora en comunicación no verbal, Carol Kinsey Goman, sueleafirmar que cuando se atiende una persona detrás del escritorio,inconscientemente, se asume una posición de dominación frente al otro. Esto notodas las veces es positivo en las relaciones laborales. Por esto, los gerentesmás astutos tienen un sillón en su oficina para compartir más de tú a tú enciertas reuniones. Además, como lo sugiere el joven autor Michael Ellsberg ensu libro The Power Of Eye Contact, el contacto visual es crucial en losnegocios.
9. Se puede ver un certificado de calidad
Una vez sentado en la recepción, un indicador contundente de que el gerentehace bien su tarea es si existe algún certificado del Sistema de Gestión en esaempresa. La verdad es que movilizar a toda una organización hacia unacertificación de calidad, un proceso que puede tomar más de un año, implicatoda una prueba de liderazgo y responsabilidad del gerente."

“Plata mata palabra”

2012-02-05T11:23:00.000-05:00

Asíde simple, con esta expresión que refleja su concepción estratégica de losnegocios despidió el pasado sábado la Gerente de Ford del Camino en Medellín, aCarlos Vélez – nombre ficticio ya que el cliente no desea suministrarlo -, cuando éste llegó a reclamar y pagar el carrode esta marca comprado el miércoles anterior. Ese día había cerrado el convenio de compra y quedócon el vendedor que el sábado siguiente pasaría a reclamarlo.

Haceunos días Carlos había decidido darle un regalo a su esposa, cambiándole su carro Clio por uno más grande yde mejores comodidades, como buen comprador joven hizo una mercadeo amplio,buscó las diferentes opciones en tamaños, marcas, comodidades y precios y alfinal se decidió por un Ford en esta distribuidora. Cerró el trato con elvendedor y convinieron que el sábado siguiente le entregarían el vehículo y asu vez, el comprador llevaría el dinero.

Asílo hizo y cuando llegó al concesionario se encontró sorpresivamente con unrostro descompuesto por parte del vendedor quien le informó con angustia ypesar sobre la decisión inconsulta de la Gerente de vender a otra persona elvehículo que Carlos y él mismo habían yanegociado, con la palabra empeñada por ambos de que el sábado siguiente secompletarían los trámites y firmas requeridas. Ante este hecho, el comprador lesolicita a su interlocutor que le permita hablar con la Gerente y además que loacompañe.

Sininconvenientes la Gerente los recibe en su oficina y escucha la narración delos hechos por parte de Carlos quien al final de reclama airado que le respondapor la negociación hecha. Supone que estando ante una Gerente de empresa,representante de una marca tan importante, responsable de orientar las accionesde una gran cantidad de empleados a quienes debe ante todo, el ejemplo con sus actos de corrección,respeto y transparencia. Cual no será la sorpresa de Carlos cuando la Gerente, la única respuesta que le da para justificarsu decisión de vender el carro a otra persona incumpliendo el compromiso de suvendedor es: “plata mata palabra” y ella es la justificación para que no lepodamos respetar el compromiso hecho.

Elcliente estaba lívido, las palabras de la Gerente lo dejaron frío de la rabia,con su ira contenida no atinó a continuar su discusión porque entendió que conesa lógica empresarial, ni él ni ninguna persona podían discutir, para ella losnegocios son solo plata, ni valores, ni principios, todo vale cuando deconseguir la mayor cantidad de dinero se trata, ni el cliente, sus deseostruncados, su total insatisfacción, el deseo de no regresar nunca a estedistribuidor y por supuesto contarle a la mayor cantidad de personas loacontecido y el insólito enfoque empresarial, son atenuantes para respetar loscompromisos adquiridos por sus empleados.

Vehículosdel Camino y su Gerente que distribuye los carros Ford es una empresa sin lugara dudas muy seria, distribuye una marca de vehículos de calidad reconocidaen el mundo, instalaciones que invitan a comprar, pero su Gerente tiene unapremisa básica en su enfoque de negocios muy particular, vender al mejorprecio, no importa el cliente con quien se hizo una negociación, tampocoimporta el vendedor que desgasta suimagen y pierde clientes que después nunca regresan, además, la Gerenteirrespeta los compromisos hechos por ellos y en consecuencia cada que cierranuna venta, quedará sujeta a cualquier cambio imprevisto por quien manda, laGerente.

Paraun cliente resulta especialmente grave que una empresa a quien le entrega suconfianza y por lo tanto su dinero, sevea tan duramente defraudado por normas ilógicas, contrarias a los más sanosprincipios comerciales y por ello, Carlos podría sacar una conclusión,afortunado de no haber hecho su compra en un concesionario que mañana, a laprimera oportunidad dejará de respetarle algún compromiso hecho con algúnempleado a quien la misma Gerente desautorizará porque no ha garantizado sunorma: “plata mata palabra”. Lo únicosorprendente para Carlos, fue la llamada del vendedor quien después de lareunión en la gerencia, triste y anonadado, hizo ver a la Gerente el error tangrave y ella acepto contactar a Carlos para decirle que en su caso se habíapresentado una falla de comunicación y en consecuencia la camioneta estabadisponible y le sería entregada tan pronto cancelara lo acordado. Carlos hizoel pago y está pendiente de la entregade su carro.

Laspromesas de ventas no se pueden irrespetar porque la empresa que lo haga,cualquiera sean sus razones, estará lastimando irremediablemente a su cliente,estará mostrando debilidad de principios, desorden institucional por falta decontroles y priorizando sus resultados de corto plazo sobre el largo representadoexclusivamente por el cliente. Si las promesas del vendedor están ceñidas a laspolíticas y normas internas, nadie, nisiquiera el Gerente puede violarlas y en este caso evidentemente se hizo, con el perjuicio para el cliente. Saludos,

LuisFernando Botero C

2012-02-02T18:26:00.005-05:00

Por considerar de mucho interés para nuestros lectores, les transcribimos el artículo de la publicación PuroMarketing - www.puromarketing.com - del día de hoy. Esperamos que lo disfrutes...

¿Cuáles son las principales tendencias y claves dele-commerce?

vente-privee.com,la empresa creadora en el mundo del modelo de negocio de las ventas privadasonline y líder mundial, se ha valido de su experiencia y visión para abordar lacuestión
CatherineBarba, directora general de la Digital Commerce Factory de vente-privee.com, haelaborado un completo análisis que recoge las principales tendencias dele-commerce en un estudio prospectivo publicado con el apoyo de la Fevad(Federación del e-commerce y de la venta a distancia) y de la DGCIS (Direccióngeneral de competitividad, industria y servicios).

Estas sonlas cinco tendencias principales del futuro del e-commerce:

Estrategiascross-canal

· Para unamarca, un sitio e-commerce es mucho más que otra de sus tiendas: supone laapertura de su "global flagship store" abierta las 24 horas del díapara todos sus clientes alrededor del mundo

· La únicamanera de garantizar una experiencia coherente en todo el conjunto de canalesde venta (tiendas físicas, e-stores, redes sociales, teléfono móvil…) es situaral cliente en el centro, permitiéndolo decidir

· Laprincipal pregunta sobre el e-commerce nos lleva de nuevo a las tiendas: ¿Quéhay que ofrecer de especial para que los consumidores vuelvan? ¿Cómo atraerlosa las tiendas físicas desde las tiendas online?

Elm-commerce

· Lossmartphones y los tablets táctiles deben situarse en una posición central en lareflexión de las marcas sobre el mundo digital.

· La tasade crecimiento en términos del tiempo que pasan los usuarios delante de losdispositivos móviles aumenta a una velocidad mucho mayor que la de otros mediosde comunicación.

· Latelefonía móvil multiplica hasta el infinito el número de posibilidades deintercambio y de compra.

Ladiferenciación por la imagen y el tono

· La calidadde las imágenes es clave para aumentar el impulso de compra, cuando no se puedehacer énfasis en el precio.

· Experienciasinmersivas en vídeo para sumergir a los visitantes en el universo de la marca.

· El retodel tono: hay que conseguir mezclar los códigos del e-commerce en las rutas quesiguen los clientes hasta la cesta, con su ADN, sus valores únicos.

Excelenciaen el servicio

· Unalogística y un servicio de atención al cliente excepcionales son lo más importanteen un e-commerce que apueste por la excelencia en el servicio.

· Elmomento más crítico es el de después de hacer el pedido. Es en este momentodonde la promesa comercial se concretiza, donde se origina el contacto con elcliente y donde reside una gran parte de su satisfacción.

· Elconsumidor tiende al precio más bajo posible por un servicio de calidad, nosolo a obtener el mayor descuento posible.

El lujo einternet

· A lasmarcas de lujo les queda mucho camino que recorrer si quieren seguir el ritmode las necesidades de los consumidores de hoy, muy escépticos y expertos eninternet.

· Otraconstante: los compradores de productos de lujo prefieren la compra online,menos intimidante que la compra en tienda (el 60% consulta la web antes derealizar una compra online o de ir a la tienda).

· Por estarazón, las web de productos de lujo tienen que proponer una extraordinaria«e-selling ceremony»

· El primerobjetivo que debe tener un sitio e-commerce de productos de lujo no debe ser laventa online, sino despertar las ganas de comprar, ya sea online o en latienda.

· Pero hayque seguir unos «códigos e-commerce», para la usabilidad, la navegación, laficha de producto… ya que los e-compradores de productos de lujo han cogidohábitos, reflejos: ¡son compradores con experiencia!

SegúnCatherine Barba: «Una tienda online no es un fin en sí para el consumidor quesiempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, máshumano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y lavuelta a la realidad. Al crear el vínculo con internet, las tiendas sebeneficiarían en seguida de estar multiconectadas, digitalizadas, con losrecursos de un amplio abanico de tecnologías utilizando los smartphones, loscódigos para móviles o tecnologías como la RFID o la realidad aumentada. Unatienda interactiva con el consumidor. Como online el cliente se encuentra élsolo con los productos, esto hará que su nivel de exigencia con la relaciónhumana en la tienda sea mucho mayor. Antes, se vendían productos, en el futurose venderá la experiencia. Lo importante es aportar al cliente en cada canaluna experiencia distintiva, que le haga sentir placer y emoción».

La mala hora

2012-01-30T11:25:00.000-05:00

62 días debió esperar una clienta de ETB, colocar registro formal, registro de caso especial, Derecho de Petición, Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación para una simple solicitud de traslado de línea y conexión de internet. Si, 62 días para solucionar un caso de los cuales ETB recibe y atiende miles de solicitudes mensuales, para el cual las empresas de telecomunicaciones tienen la piel curtida porque de ellas está llena su actividad diaria, casi diría que en ellas radica el secreto de su permanencia en el mercado, porque todos los días miles de clientes suyos con estos dos servicios y que son arrendatarios, tienen necesidad de solicitar que les sean trasladados para mantener sus contactos y su actividad diaria sin contratiempos. En consecuencia ellas saben que la única forma de evitar deserciones y retiros de sus clientes es garantizando la plena satisfacción de ellos en esos momentos críticos de servicio, de la agilidad y eficiencia con que lo presten dependerá su supervivencia.

El 28 de septiembre Mireya Lizcano se trasladó de apartamento del sector de Chapinero en donde vivía en calidad de arrendataria y por lo tanto lo primero que hizo fue solicitar a su proveedor de telecomunicaciones el traslado de los servicios. Nunca imaginaba el calvario que iba a empezar. El servicio de telefonía y de internet se lo proveía ETB y en consecuencia hizo la solicitud telefónica del mismo advirtiendo que la línea no era de ella. Separaron ambas solicitudes y cada una quedó con su propia numeración y se sentó a esperar. Nueve agendamientos hicieron y todos los incumplieron, el 26 de octubre debió colocar un Derecho de Petición a fin de forzar la solución. Éste si fue respondido dos semanas después sin que la clienta tuviera el servicio instalado, ETB se limitó a contestar con dos afirmaciones contundentes: “a) No ha sido posible ubicarme al momento de la instalación b) Debido a que no ha sido posible instalar nueva línea telefónica en el nuevo predio- no ha sido posible trasladar el internet”. En su respuesta, ETB se limitó a defenderse sin leer en medio de su solicitud y de los plazos transcurridos, la gran insatisfacción de su clienta y la necesidad imperiosa de una solución inmediata. Ninguna disculpa, solo la consabida respuesta utilizada por tantas empresas, la culpa es del cliente y no de la empresa. Una semana después, Mireya se notifica de esta insólita respuesta y procede a colocar un Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación en el que se declara en total desacuerdo con la respuesta, ya habían pasado 48 días sin servicio.

Es inaudito que una clienta, en una ciudad como Bogotá con tanta oferta de servicios similares a los que ella solicitaba de ETB, tenga que esperar tanto tiempo para conseguir la conexión de una línea telefónica fija y su correspondiente conexión de internet, estamos seguros que cualquiera de las otras tres empresas que ofrecen el servicio le hubiera conectado los servicios solicitados en menos de una semana y ella estaba gastando su precioso tiempo en defenderse e implorar que alguien en la ETB le escuchara con atención y le prestara cuidado especial a un problema que seguramente ellos mismos en el 95% de los casos resuelven sin problemas dentro de los tiempos que el mercado y los clientes exigen.

A raíz de su Recurso de Reposición le fue agendada una nueva cita tres días después la cual, como caso particular, fue incumplida nuevamente por los contratistas. Mireya se desplaza a las oficinas de ETB de la carrera 8 con calle 22 para informar del incumplimiento a lo cual le responde el funcionario de la taquilla que en el sistema aparece ejecutada la orden y en consecuencia el servicio tiene que estar en funcionamiento…increíble pero cierto. El cliente sin servicio y al interior de la empresa, ya ejecutado, con base en estas inconsistencias no puede existir ninguna mejora en los procedimientos y la gran resultante es el evidente perjuicio para el cliente. Mientras tanto, Mireya recibía cumplidamente las cuentas de cobro de ETB, las facturas si aparecían cumplidas y ella debía confrontarse entre, el pago de las mismas a fin de mantener argumentos claros en su solicitud y que no pudieran obtener en su falta de pago la disculpa para no atenderla, o definitivamente, prepararse para “pelear” por el no pago ante el incumplimiento en el servicio.

Muchas otras situaciones debió soportar Mireya quien desesperada encontró alguna persona conocida que le ayudara al interior de ETB para que su problema fuera conocido por un alto empleado de Servicio al Cliente y pudiera conseguir al fin, el dos de diciembre que su servicio fuera totalmente conectado y los cobros revertidos y ella pudiera disfrutar de lo que estaba solicitando desde el 28 de septiembre. En la visita de conexión una persona de Auditoría de ETB hizo presencia a fin de documentar el caso y corregir los procedimientos que en su concepto requieren el mismo. Inaudito, lamentable, triste, inconcebible, son algunos de los calificativos que este caso merece.

Por supuesto, creemos que ETB está tomando las medidas para detectar los errores, pero cuantas empresas de servicios no tienen en cuenta los casos lamentables que sus clientes sufren cada día ya que su único interés en ofrecer servicios de bajo costo, ofertas especiales, hacer promesas y despreocuparse de la posventa, entregar sus clientes a sub contratistas sin criterio de excelencia en el servicio, ignorar que cuando el cliente compra un servicio, casi siempre paga por una promesa y por lo tanto la posventa es la parte más importante del proceso y en consecuencia deben habilitar todos los canales de contacto para permitir que el cliente les cuente sus inconvenientes e insatisfacciones. Muchas cosas por aprender de este caso…vale la pena estudiarlo. Saludos

Luis Fernando Botero C

Ocho curiosidades que descubrió IBM al estudiar Twitter

2012-01-27T10:06:00.000-05:00

Por considerarlo de interés para aquellas personas que utilizamos Twitter y hacemos de esta red social un medio de información y contacto, les transcribimos este artículo de FayerWayer - www.FayerWayer.com -, del día de ayer 26 de enero de 2012.

Luis Miranda

IBM es de esas compañías que no prohibe usar Twitter, al contrario, impulsa a sus investigadores a estudiar el comportamiento de la red social. Un grupo de especialistas desarrolló tecnología que analiza el flujo de tuits y encontró algunos datos curiosos, como la popularidad de Starbucks o la “mala vibra”.

Los resultados se resumen en ocho puntos:

10 tuits por segundo mencionan a Starbucks
La popularidad de Lady Gaga es super-lineal, lo que significa que gana seguidores más rápido comparado con las cuentas nuevas que se crean en Twitter
IBM es capaz de predecir el tiempo de espera en un aeropuerto, basta buscar las menciones de “X” terminal y preguntar a los usuarios los tiempos de espera
El lenguaje que utilizas en cada tuit permite determinar de dónde eres
Twitter tiene su propio lenguaje (abreviaturas) gracias al límite de 140 caracteres
La gente tuitea más cosas negativas que positivas
Nadie filtró la victoria de Watson en el programa Jeopardy, ni empleados de IBM u otros testigos hablaron del suceso y eso que el programa se grabó semanas antes de salir al aire
Cada tuit (desde marzo del 2006) será archivado digitalmente en la Biblioteca del Congreso de Estados Unidos. IBM tiene la intención de mapear cada tuit con Wikipedia y etiquetarlos para que sean más asimilables.

A pesar que el análisis ha sido en Estados Unidos hay algunos puntos que aplican para varias regiones. A esta lista me atrevería a agregar a aquellos que se quejan de los que se quejan, los que no saben matar un chiste y los que piden RT hasta cuando van al baño.

¿Cómo es el comportamiento de su lista de amigos?

Faros encendidos

2012-01-22T17:10:00.000-05:00

Según el portal de Terra, 816 millones de dólares se vendieron online en el famoso black Friday del pasado 25 de noviembre, un 26% más que en el mismo día del año anterior, y más de 1.251 millones de dólares se vendieron online en el cyber Monday el pasado lunes 28 de noviembre un 22% más que el año anterior. Un año antes en ese mismo día se recibieron 13,7 millones de órdenes de compra de todo el mundo estableciendo un record de 158 ventas por segundo (LaVanguardia.com). Colombia venderá en el 2011 1.000 millones de dólares por internet y se espera duplicar esa cifra hasta 2.000 millones para el 2012.

Cyber Monday es un término que aparece por primera vez en noviembre 28 del 2005 y fue acuñado por Shop.org una entidad afiliada a la Federación Nacional de Comerciantes Americana – National Retail Federation -, se lleva a cabo cada año el lunes siguiente al Black Friday el cual a su vez siempre coincide con el viernes siguiente a la celebración de Thanksgiving Day una fecha que marca el inicio de las celebraciones navideñas en el país del norte. Se celebra el Cyber Monday en Estados Unidos, Canadá, Portugal, Alemania, Chile y Reino Unido por parte de los comerciantes de esos países.

Esta información nos parece relevante para nuestros lectores ya que como bien lo mencionamos en el título del artículo, significa una alerta y un llamado de atención para nuestras empresas en el sentido de que las ventas en línea son una realidad cada vez más importante y definitiva porque el consumidor actual es una persona a quien hay que facilitarle las acciones de compra, mujeres con ocupaciones simultáneas múltiples – amas de casa, trabajadoras, madres, esposas, hijas, viajeras, etc. – empleos exigentes que obligan a largas jornadas laborales, viajes múltiples y permanentes, reuniones de todo tipo y con horarios diferentes – reuniones de padres de familia, festivales y eventos académicos, juntas de copropietarios, y si lo anterior fuera poco, también se exige de los miembros del hogar o empleados solteros el curso de especializaciones y maestrías como parte de las hojas de vida si se desea que sean consideradas para ascensos.

El cliente de hoy es un esclavo del tiempo y cada día se hace más evidente que las horas de compra dejaron de ser las convencionales, cada minuto vale un potosí en la agitada vida de los empleados en cualquier nivel de las organizaciones y por ello, es evidente que las empresas se verán obligadas a considerar las diferentes maneras de facilitar las interacciones con ellos. La primera es la compra, páginas web actualizadas diariamente, con información que corresponda a las últimas decisiones comerciales y administrativas que sean de interés para ellos y les ayuden a tomar decisiones. Es incontrovertible el hecho de que la página web de las empresas tiene que ser administrada como un canal de ventas adicional y esa es la luz encendida que tanto el Black Friday como el Cyber Monday nos están enviando y lo hacen con mucho vigor porque el mensaje es contundente y no admite dilaciones para nuestros Ejecutivos Comerciales en cuanto a la implementación de las acciones que las conviertan en realidad. Atrás quedaron los días en que el área de Informática gestiona la página web, ahora tiene que ser una responsabilidad eminentemente comercial y debe contar con unos ejecutivos solo dedicados a ello y además con indicadores de su gestión muy exigentes y bien controlados.

Otro de los aspectos que será necesario abordar se refiere a la exigencia para ser exitoso en las ventas online, se trata de un servicio al cliente excelente, no bueno. La generación de experiencias de cliente en las ventas online es un prerrequisito sin el cual el fracaso está asegurado y para proporcionarlas será indispensable tener muy presentes los siguientes elementos:

· Tecnología. Su ayuda es necesaria para mantener la trazabilidad de todas las interacciones entre la empresa y el cliente.

· Poder de decisión. Los agentes encargados de atender al cliente por internet tienen que tomar decisiones rápidas al fin y al cabo, el cliente está al otro lado esperando la respuesta.

· Rapidez. Las devoluciones de dinero o productos tienen que ser hechas en horas, nada de semanas o meses como acostumbran muchas empresas en nuestro país.

· Atención permanente. Horarios 7x24 son exigencia y todos los medios virtuales de atención a disposición de los clientes: chat, correo, teléfono, video conferencia, etc.

· Transparencia. El cliente online no tiene que demostrar nada, solo pedir y ser satisfecho, detrás de una duda o exigencia adicional para atenderlo en sus requerimientos, el cliente sabrá que a esa empresa no regresará y además, muchas personas cercanas lo sabrán.

· Las insatisfacciones se resuelven a favor del cliente. Como decía el slogan publicitario: “Satisfacción garantizada o la devolución de su dinero”.

Las señales están siendo emitidas y con más fortaleza que nunca, llegó el momento de escucharlas, mirarlas con pro actividad, atenderlas con rapidez y rediseñarse para colocarlas a disposición de sus clientes, ya. Si necesita ayuda, pídala! Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

Miopía empresarial

2012-01-16T08:40:00.000-05:00

Hace más de quince años un familiar tenía una empresa que operaba en una bodega arrendada, al momento de firmar el contrato de arriendo le exigieron un deudor solidario para lo cual me solicitó el favor de ayudarle con la firma del mismo lo cual acepté con gusto. Unos diez años después, este familiar vendió la empresa a una poderosa firma con sede en Bogotá la cual siguió operando desde la sede que tenía en Sabaneta. La verdad es que ni él ni yo fuimos conscientes de que éramos deudores solidarios y solo se pensó en la negociación y la forma de finiquitarla de la mejor manera. Todo ha transcurrido sin problemas hasta julio de 2011 cuando recibimos una comunicación de Coltebienes – la agencia de arrendamientos que administra el inmueble en el que opera la empresa -, en la que se nos comunica que no han conseguido que los nuevos dueños de la empresa firmen el contrato con el respectivo deudor solidario y por lo tanto, como el nombre de la empresa es el mismo y los pagos se han hecho cumplidamente, la agencia no tiene ningún problema, éste lo tenemos quienes seguimos respondiendo con nuestras firmas ante la eventualidad de “no-pago” de los nuevos dueños y el nuevo deudor solidario no tiene afán, ni presión para hacerlo. Todo está en contra nuestra.

Con las alarmas prendidas al máximo me dirijo a la empresa de arrendamientos y solicito que me expliquen bien el estado actual del contrato. Simplemente lo que ha sucedido en concepto de ellos es que el Gerente de la empresa en Bogotá es una persona muy ocupada, que viaja mucho y Liberty Seguros, la empresa con quien será necesario firmar los documentos que nos sustituyen como deudores solidarios, no ha podido lograr en todo este tiempo que alguno de sus funcionarios – el encargado de la firma del contrato con el nuevo deudor solidario – acuerde con el éste, quien ya aceptó firmar, el día y hora exacta para hacerlo. Seguiremos inmersos en una obligación sobre la cual no tenemos ningún control y si los nuevos dueños dejaran de pagar el arriendo – lo cual no ha sucedido – tendríamos la obligación de hacerlo y ellos podrían seguir tranquilos disfrutando de la bodega.

Le digo al abogado de la empresa de arrendamiento con cierto tono de angustia y sensación de desprotección, si no le parece que es una posición muy cómoda de la agencia. Al menos cuatro años hemos esperado que se formalice el nuevo contrato con el deudor solidario nuevo, la respuesta de la agencia de arrendamientos es clara en el sentido de que ellos tienen el contrato debidamente respaldado y no han logrado que Liberty Seguros en Bogotá colabore adecuadamente ajustándose a las exigencias de un Ejecutivo muy ocupado para facilitar que su aceptación como solidario se haga realidad con la simple designación de un funcionario que lo espere cuanto sea necesario y así, nosotros, deudores solidarios anteriores y quienes ya no tenemos porque responder, nos podamos desmontar de una obligación injusta. La zona de confort para ellos es total y nadie piensa en los clientes que ya no tienen que ver con el problema.

Una verdadera miopía de la agencia de arrendamientos que no tiene ningún interés diferente a escribir unas cartas, solicitar una sustitución en los deudores solidarios y esperar, esperar y esperar con total tranquilidad porque, sus normas, políticas y el marco jurídico que los cobija, está protegido. Mientras ellos tengan el contrato firmado y ajustado a las normas, Coltebienes no tiene porque hacer fuerza ni tienen porque pensar en quienes deben responder ante un eventual siniestro – falta de pago -, aunque estos no tengan ya ninguna responsabilidad ni control.

Con tranquilidad me reconocen en Coltebienes que solo se requeriría la designación de una persona en Bogotá que haga el seguimiento, dedique el tiempo y facilite que esta persona tan ocupada pueda cumplir con la firma prometida. Eso no solo debería ser hecho por la condición de los anteriores firmantes quienes claramente no tienen por qué responder sino porque, estarían garantizando transparencia ante ellos y quedarían con una excelente imagen de agencia de arrendamientos organizada que hace una gestión total y organizada de sus documentos legales, además, les proporcionarían una experiencia de cliente que los llevaría a confiar plenamente en ella. Por encima de todo nos quedaría la imagen clara de una empresa realmente comprometida con el cliente como centro de todas sus acciones, cliente no solo es quien me paga arriendo hoy, sino el que lo hizo antes y mañana lo puede volver a hacer.

De eso adolecen las agencias de arrendamiento quienes lastimosamente solo piensan en el corto plazo, en la relación actual, en las coberturas de los contratos y las seguridades que ellos tengan, pero no en el cliente, sus necesidades, las facilidades que le podrían proporcionar y sobretodo, en el futuro cliente a quien le deberían garantizar su satisfacción para que regrese. Mucho camino tienen que recorrer este tipo de empresas para conseguirlo, ojalá alguna(s) visualice(n) esta oportunidad y le den cabida al cliente en su estrategia de negocios que hoy está dominada por las normas legales y por la calidad de los productos que ofrecen, pero con muy poco contenido de cliente.

Luis Fernando Botero C

De buenas y malas experiencias

2012-01-07T08:36:00.000-05:00

Jorge Cano compró hace cuatro una camisa en Chevignon, la usó sin inconvenientes durante ese tiempo hasta que un día recientemente se dio cuenta que se había descosido. Le pareció muy extraño y se dirigió al mismo punto de venta donde la había adquirido, presentó la prenda y con extrañeza explicó que solo tenía cuatro meses de comprada, la empleada escuchó con atención y cuando Jorge terminó de explicar solo recibió de ella una respuesta inmediata, cálida, tranquila y segura: no se preocupe señor, le pedimos disculpas y por favor escoja otra camisa que le guste. Jorge no lo podía creer, ni una consulta sobre la fecha de compra, ninguna verificación, ni pregunta sobre el tratamiento dado a la prenda, ni solicitud de factura, solo una sonrisa franca y auténtica de quien toma una decisión para la que no necesita consultar, solo creerle al cliente. Muchas veces a contado el cliente su historia incluido un correo electrónico que me envió a raíz de algún artículo de estos y que deseo participarles.

María Adelaida compró un jean azul estampado en Wrangler y después de la primera lavada la prenda quedó “mona” con un color opaco que la transformó por completo. Por supuesto la llevó al almacén y le solicitaron unos días para verificar con el área de producción las causas de ese deterioro tan evidente, al cabo de unos pocos días la llamaron para entregarle la prenda que había llegado en perfecto estado, de todas maneras la empleada que atendió a la clienta le pregunta si queda satisfecha con el estado o prefiere escoger otra prenda nueva y diferente. No hay preguntas, solo interés en la satisfacción del cliente, deseo auténtico de recuperar el problema ocasionado, garantizar que para esta cadena de almacenes el cliente después de un problema puede quedar tan satisfecho como cuando compró.

Elena no estuvo tan afortunada en Falabella con los seguros de sus automóviles ya que, aprovechando una reciente promoción mediante la cual regalaban un televisor por la suscripción del seguro para su carro, ella tomó los seguros para sus dos vehículos y al cabo de dos meses - sí, dos meses, no de inmediato - solo le entregaron un televisor pero para conseguirlo tuvo que “armar” un escándalo en una de las oficinas, el otro aparato prometido nunca llegó pero si le descontaron a Elena los gastos de envío y no ha logrado que le reintegren el dinero que muy cumplidamente han descontado por concepto de las cuotas del seguro. Es decir, prometen algo para captar al cliente y cuando este responde con interés a su oferta tratan por todos los medios de evitar cumplir la promesa de ventas y nadie quiere responder por la misma y además, no hay a quien acudir. Mucho esfuerzo por vender y poco por atender y garantizar con la misma eficiencia la postventa, con el agravante de que al acudir a la Superintendencia Financiera para hacer valer sus derechos, esta entidad tampoco responde. Definitivamente ni quien ofrece ni quién vigila las ofertas están dispuestos a garantizar la seriedad de las ofertas, mucha creatividad para colocar la oferta y muy poco esfuerzo para garantizar que lo prometido se cumpla.

Eduardo compró un pantalón en Arturo Calle y en la primera lavada de decoloró por lo que acudió al almacén de Medellín donde lo adquirió, mostró la prenda y manifestó su descontento ya que la misma había sido adquirida muy recientemente. La respuesta fue simple, usted lavó mal la prenda y no podemos hacer nada. Ni una sola opción de reconvención, de evitar el desengaño del cliente con este hecho que bien podría ser cierto pero que al menos podría merecer una acción más proactiva, puede que el culpable sea el cliente, pero deberían por lo menos justificarlo con razones claras, pero no, y este tiene que aceptar la infortunada decisión del empleado que a la mejor tampoco está preparado para dictar sentencia. Definitivamente para decirle no a un cliente se requiere argumentación, credibilidad, garantizar que queda tranquilo y satisfecho. El buen servicio no es aceptar todo lo que el cliente diga o solicite, pero cuando se niega su solicitud la exigencia es que debe hacerse con total certeza de que los argumentos fueron claros, entendidos por el cliente y aceptados por él, las empresas le temen mucho a esa confrontación y eso hace parte del mal servicio, el cliente no tiene nada de tonto y acepta con tranquilidad los argumentos válidos, por favor señor empresario, prepare a sus empleados para entregar esos argumentos o por lo menos diseñe los procedimientos para garantizar la tranquilidad de sus clientes.

Jimy tuvo que permanecer más de 6 horas en oficinas de Movistar en Floresta, Salitre, Restrepo, Plaza de las Américas y Soacha, a fin de colocar un Derecho de Petición pero en unas no recibían estos documentos ya que no eran oficinas principales, y en otras – las que si lo hacen – tienen 20 taquillas pero solo habilitan cinco y no tienen inconveniente en recibir al cliente que ingresa informándole que el tiempo de espera para recibir las cartas es de dos horas mínimo. Jimy solicita por Derecho de Petición que le reversen cobros hechos por error de Movistar y ellos acceden a hacerlo pero mantienen el cobro de cargos fijos durante el período que el cliente no tuvo servicio, es decir, aceptan su equivocación pero solo corrigen parcialmente. Por ello el cliente se ve obligado a colocar un segundo Derecho de Petición el cual es aceptado pero, ante la solicitud colocada en el mismo sobre el cambio de Plan, le responden que no es posible ya que la línea se encuentra suspendida. Los problemas de Jimy son interminables y la posibilidad de solucionarlos en forma simple prácticamente no existe hasta el punto que después de 6 meses de colocar Derechos de Petición, los mismos pero en subsidio de Apelación y utilizar todas las formas de interacción que la empresa supuestamente entrega para el servicio a sus clientes con el respectivo desgaste, hasta agosto 31 no había sido posible que un solo funcionario de Movistar asumiera personalmente el mismo y le diera solución, es decir, falta de interés en servir a los clientes y ausencia de una real Vocación de Servicio de los empleados de esta División para evitar las molestias a un cliente que solo reclama y se queja con justicia por errores humanos de los empleados y procedimientos ausentes de interés por el cliente. Saludos y felicidades en este 2012 para todos mis lectores y seguidores del blog.

Luis Fernando Botero C

El 2012 con CSM

2011-12-26T11:21:00.001-05:00

En esta última aparición del año 2011 siento la necesidad de expresar mi enorme gratitud a nuestros visitantes, son miles de personas las que a través de este año que está terminando han seguido mis opiniones sobre la administración de las relaciones entre las empresas y sus clientes con verdadero entusiasmo, paulatinamente hemos ido encontrando que sobre este tema existen muchos vacios por parte de aquellas y que cada vez los clientes buscan y exigen un trato más cercano, transparente, auténtico, simple, rápido y desprovisto de dificultades en su tratamiento.

El gran problema de las empresas empieza por el hecho de que aun no han definido la forma de administrar las relaciones con sus clientes, todavía consideran esa actividad como una fuente de aumento de costos y gastos, no alcanzan a vislumbrar en ella oportunidades y por ello consideran al cliente quejoso como un estorbo, un ser humano que deben mantener alejado, ocultan de muchas maneras las cifras que muestran las insatisfacciones de ellos con las decisiones de la empresa o sus empleados, en fin, acuden a múltiples mecanismos como las restricciones en horarios de atención, los menús recargados de opciones para que el cliente en las mal llamadas líneas de atención al cliente, nunca puedan encontrar la forma de encontrar un ser humano que los escuche. También deciden de manera equivocada, que serán sus vendedores los responsables de administrar las relaciones empresa- cliente, como si ello no fuera un despropósito por tratarse ambas – la venta y la administración del cliente con criterio de servicio – de actividades claramente diferentes: la primera se refiere a la necesidad de traer clientes nuevos y profundizar en el bolsillo de los actuales, actividad de corto plazo, y la segunda, se refiere a la construcción de lealtad y fidelidad del cliente a sus productos o servicios solo posible de conseguir con servicio excelente y generación de experiencias de cliente, actitud que solo se consigue en el largo plazo.

CSM – Customer Service Management -, será nuestra propuesta novedosa para el 2102, con ella buscaremos plantear una forma diferente de desarrollar una estrategia efectiva de marketing enfocada y centrada en el cliente, buscaremos con ese enfoque y todas las ayudas tecnológicas apropiadas y construidas por nosotros, ayudar a los empresarios de Iberoamérica – especialmente a los medianos, pequeños, micros y emprendedores – a construir una estrategia de negocios centrada en el servicio y en la generación de experiencias de cliente a fin de ganar su fidelidad y garantizar ingresos crecientes como producto de un adecuado manejo de cada momento de verdad entre los empleados y sus clientes. Recuerde, CSM, Customer Service Management, será la forma de conseguir que los clientes que lleguen a su empresa permanezcan y sean leales a sus productos o servicios.

Hemos diseñado una estrategia que permitirá sensibilizarlo a usted, a sus amigos o empleados sobre el significado de CSM como estrategia de negocios. A través de la plataforma webinar y de manera gratuita, estaré personalmente dictando charlas cortas, llenas de ejemplos y casos prácticos sobre lo que hemos denominado: “15 minutos para su cliente” , como su nombre lo indica, en solo 15 minutos, tres días de cada semana podrá conectarse y asistir a ellas, para hacerlo solo debe ingresar a http://www.mikrocrm.com/seminarios.php e inscribirse a partir del 10 de enero de 2012. Serán gratuitas y estamos seguros que encontrará en ellas una plataforma para comprender, analizar y discutir con nosotros los diferentes aspectos que le permitirán implementar en su empresa una verdadera estrategia de marketing de clientes. Además tendré el placer de conocer a muchos de mis lectores en esta plataforma que ya completa tres años de vida y más de 25.000 visitas de personas de los cinco continentes interesadas en el tema. Hay una encuesta en la barra vertical derecha del blog, en donde me gustaría saber cual es el horario que la mayoría de los lectores podrían asistir en las charlas, por favor seleccione el horario que más le parezca conveniente.

Reciban todos un saludo muy cordial, un sentimiento de enorme gratitud me embarga al escribir esta última participación del 2011 y espero que con estas nuevas noticias con que lo despedimos, sean el preludio de mejores días en el año que está por empezar. Les deseo un año 2012 con mucha salud, paz en sus espíritus, realizaciones personales y profesionales que los conduzcan a la prosperidad y que ojalá podamos seguir juntos en esta travesía profesional.

Luis Fernando Botero C

Vender una sola vez

2011-12-16T09:59:00.000-05:00

Los outsourcing son un componente cada vez más importante en las empresas de esta segunda década del siglo XXI y definitivamente pueden constituir un diferenciador estratégico importante o constituirse en una verdadera “pesadilla” cuando su actividad tiene relación directa con el cliente, lo cual ocurre en la mayoría de las oportunidades.

Carolina Gómez es una ejecutiva cuyo tiempo es un recurso muy escaso, compró un escritorio para su casa en Manufacturas Muñoz en Medellín y quedaron de entregárselo en el término de 48 horas lo cual cumplieron debidamente, solo que la entrega se la hicieron en un par de cajas enormes que ocupaban un gran espacio en su apartamento, le informaron que para su entrega a satisfacción definiera a través de la línea de servicio al cliente del día y hora para armarlo. Verificó el tiempo que se demorarían las personas en efectuar su trabajo y le informaron que el tiempo máximo sería de media hora por lo cual informó que, solo disponía de una hora, entre la 1 pm y 2 pm para que lo hicieran del día martes 4 de octubre, por fin aparecieron a las 1:30 pm luego de dos llamadas de Carolina indagando por la llegada o no de las personas que debían cumplir el encargo. Aparecieron un par de sujetos nada bien presentados para un trabajo que debía ser hecho en un apartamento seguramente con presencia femenina únicamente, ella se sintió intimidada desde su llegada y no veía la hora de que terminaran su trabajo y se fueran, pero por supuesto, nada desagradable sucedió aunque la sensación de temor no dejó de acompañarla durante el proceso de armada de su escritorio. Casi a las 2 pm los dos señores le entregaron un documento para firmar en señal de recibo a entera satisfacción, Carolina que estaba sobre el tiempo, firmó sin verificar y los caballeros se retiraron, al ingresar a mirar el escritorio se encontró con la desagradable sorpresa de que tenía un rayón enorme por lo cual llamó a la portería para que los hicieran regresar a fin de corregir su conformidad con la entrega.

De nuevo en su oficina llamó a Manufacturas Muñoz para informar del problema con su escritorio y le informan que debe esperar nuevamente cinco días para hacer la reposición e iniciar otra vez el camino recorrido. Van diez días desde la compra y la verdad es que no encuentra ninguna justificación para tan deplorable respuesta ya que lo único que ella desea es tener rápido el escritorio en su apartamento y se pregunta con insistencia las razones que llevan a una empresa a dificultar la entrega de los productos comprados a sus clientes y los coloca en manos de una empresa sub-contratada para efectuar labores que tienen una incidencia directa en la satisfacción de sus clientes sin el debido control sobre la forma en que desarrollan el proceso y el personal que lo desempeña.

Carolina no cree que Manufacturas Muñoz le haya enviado empacado el escritorio con semejante rayón tan grande y si así hubiera sido, porqué los empleados que lo armaron no informaron antes de entregar el documento de recibo a satisfacción, es evidente que si ello hubiera sucedido, estos señores debieron regresar el escritorio para ser cambiado desde la fábrica. Pero si ellos fueron los causantes del rayón, es inaudito que no estén entrenados para responder como se debe por la entera satisfacción del cliente a ellos encomendado. En ambos casos es evidente una falla del fabricante que no controla debidamente todos los procesos que desarrollan sus sub-contratistas de cara al cliente y están entregándole la administración de las relaciones con ellos a empresas a quienes lo único que les interesa es cobrar por un servicio de transporte.

Los outsourcing de cualquier tipo tienen que ser controlados en los más mínimos detalles, la línea de servicio al cliente tiene que trabajar fuertemente sobre la supervisión y el control de sus actividades, el tipo de personas que cumplen las funciones contratadas tienen que contar con el visto bueno de la empresa que los contrata, especialmente si se trata de personal que estará frente al cliente, porque en atención domiciliaria no pueden ser enviados sujetos mal presentados o con apariencias intimidatorias y su capacitación tiene que ser tan profunda como si fueran empleados directos de la empresa. Los outsourcing no pueden contratarse solo por el menor valor propuesto, porque ello con el tiempo termina siendo una estrategia contraproducente al impactar negativamente la imagen de marca, restar credibilidad a la calidad de los productos o servicios que venden y eventualmente, desestimular la recompra y aun más grave, la referencia de la empresa como proveedor a amigos, compañeros o familiares. El outsourcing tiene que ser un alter ego de sus políticas, normas, procedimientos, y para que ello se cumpla, tiene que existir una supervisión y un control de cada punto crítico de contacto a fin de eliminar riesgos y garantizar la plena satisfacción de sus clientes, el outsourcing tiene que aumentar valor, no destruirlo y para que conseguirlo hay que preparar adecuadamente a toda la empresa, la subcontratación es buena, pero muy delicada. Saludos,

Luis Fernando Botero C

1251 millones de dólares en compras online en el Cyber Monday

2011-12-04T15:47:00.001-05:00

Tomado de LaVanguardia.com y ComScore.com

A partir de 2006 se institucionalizó que el lunes siguiente al Viernes Negro se continúen las ofertas, pero sólo en forma online. Así, en el llamado Cyber Monday ('Cíber Lunes'), muchos consumidores que quieren comprar desde sus trabajos, sin hacer largas filas ni gastar combustible, pueden hacerlo aprovechando los mismos precios que durante el tradicional día de compras de los norteamericanos.

Tal como viene sucediendo desde su implementación, este año parece que el éxito del Cyber Monday volverá a superarse, sobrepasando los mil millones de dólares gastados en 2010. Según datos preliminares de IBM Benchmark, el incremento en el consumo será de alrededor del 20%; días antes, la consultora comScore predecía que la facturación rondaría entre los 1.200 y los 1.300 millones de dólares. Pero además, el impacto de las ventas online alcanza también a la tradicional fecha del viernes. Mercent, una consultora especilizada en e-commerce, asegura que durante el último 'Viernes Negro' el volumen de operaciones online registró un incremento del 23%.

Más destacables aun son los resultados que muestra la tienda online PriceGrabber: según sus estadísticas, casi el 40% de los consumidores planeaba hacer compras durante el Cyber Monday, lo que representa un 37% más que en 2010. Esto se debe principalmente a la oferta de precios, y a que muchas empresas (entre ellas, Apple) ofrecían el envío gratis de todos sus productos, algo muy valorado en un país tan extenso como Estados Unidos.

Este año ha habido otra característica que también ha marcado tendencia: el uso de las redes sociales para aprovechar al máximo el Cyber Monday. Según Deloitte LP, el 57% de los consumidores planeaba usar las redes sociales para encontrar los mejores descuentos, el 51% pensaba leer los comentarios y el 49% buscaba aprovechar a las redes sociales para encontrar ideas de regalos de cara a las Fiestas de Navidad.

El siguiente cuadro ilustra el volumen comparativo de las ventas online durante el mes de Noviembre en Estados Unidos y la forma en que se desarrollaron durante cada una de las diferentes festividades.

Tomado de ComScore.com

*2011 Holiday Season To Date vs. Corresponding Days in 2010 Non-Travel (Retail) Spending Excludes Auctions and Large Corporate Purchases Total U.S. – Home & Work Locations Source: comScore, Inc.**
	Millions ($)
	2010	2011	Percent Change
November 1 – 28	$13,008	$15,020	15%
Thanksgiving Day (Nov. 24)	$407	$479	18%
Black Friday (Nov. 25)	$648	$816	26%
Weekend (Nov. 26-27)	$886	$1,031	16%
Cyber Monday (Nov. 28)	$1,028	$1,251	22%

Un crecimiento que no se detiene

Más allá de esta experiencia de ofertas online es innegable que la tendencia de los consumidores de volcarse cada vez más hacia el e-commerce se mantiene vigente. Según un estudio de JP Morgan, durante 2011 la venta de productos y servicios a través de Internet va a incrementarse un 19% hasta alcanzar los 680 mil millones de dólares. Para 2013, la firma anticipa que el comercio online puede llegar a la increíble cifra de US$ 963 mil millones.

Este fenómeno se explica por varios motivos. Por supuesto, los descuentos son una causa que impulsa la compra online. Pero, además, IBM estima que casi el 20% de las operaciones del Cyber Monday fueron realizadas desde dispositivos móviles. Esto quiere decir que los consumidores aprovechan cada vez más la comodidad y flexibilidad que les brindan sus tablets o smartphones para realizar sus compras.

Además, muchos consumidores eligen las compras online porque les permiten comparar precios y cualidades de los productos más fácilmente. Según una encuesta de Ebates, los usuarios consideran que a través de internet hay una mayor variedad y selección de productos.

El 'Cíber Lunes' comienza a expandirse al resto del mundo

A medida que las plataformas de venta online se vuelven más confiables y amplían su catálogo de ofertas, fenómenos como el 'Cíber Lunes' comienzan a superar las fronteras de los Estados Unidos y se replican en otros lugares el mundo. Es el caso de Canadá, en América del Norte, y del Reino Unido y Alemania, entre otros estados europeos.

En España algunas empresas buscaron sumarse a las promociones, pero con mucha menos repercusión que en Estados Unidos. Fnac, Apple y K-tuin ofrecieron algunos descuentos, pero muchas otras, como Amazon, Inditex y Privalia, no participaron del 'Cíber Lunes'. El sitio de venta de artículos deportivos SoloPorteros.com, por ejemplo, sí celebró el “Cyber Monday” con un 15% de descuento a todos sus productos, y según el líder de marketing online de la empresa, Héctor Mainar, el sitio superó su récord histórico de visitas y ventas.

En América Latina, por su parte, también se celebró el 'Cíber Lunes, aunque con algunas variantes y resultados diversos. En Chile, la Cámara de Comercio impulsó un proyecto muy similar al de Estados Unidos, con descuentos durante todo el lunes en siete de las tiendas online más importantes del país. Si bien los organizadores anunciaron que las ventas se habrían cuadruplicado, el resultado no fue positivo para los consumidores, ya que la enorme afluencia de usuarios significó un colapso masivo de los sitios que formaban parte de la promoción. Los navegantes se mostraron muy molestos por las dificultades técnicas y expresaron todo su enojo a través de las redes sociales.

En México, en cambio, la experiencia fue muy positiva, ya que ofrecieron más tiempo y más sitios a donde poder hacer las compras. La iniciativa se llamó 'El buen fin' y duró todo el fin de semana: los descuentos eran válidos tanto para las tiendas online como para las comunes. El propio presidente mexicano, Felipe Calderón, se mostró sumamente satisfecho con los resultados, y señaló que las ventas aumentaron en un 37% durante este fin de semana.

816 millones en ventas online registra Black Friday

2011-11-30T11:36:00.000-05:00

Tomado de Terra.com.co

comScore empresa líder de análisis de medios digitales reportó un aumento del 26 por ciento en comercio online del pasado 25 de noviembre en Estados Unidos con respecto a 2010.

Superó este año al anterior por 168 millones de dólares.

La nueva forma de comprar y vender, el comercio online suma cada vez más consumidores que antes de hacer filas y pelear por los artículos de rebaja en directamente en las tiendas de autoservicio, prefieren hacerlo desde cualquier otro lugar a través de sus dispositivos móviles o en la comodidad de su hogar.

Se trata de una tendencia de hábitos de consumo que va en aumento y es controlada directamente por los clientes, que obligan a las empresas de retail a crear nuevas formas de generar ventas a través de herramientas digitales.

En 2010 comScore registró un gasto de 648 millones de dólares en compras online en el Black Friday, emblemática fecha de Estados Unidos en la que los comerciantes lanzan importantes descuentos y ofertas para los consumidores.

Este año no sólo se incrementó 26 por ciento el e-commerce en Black Friday, la empresa de investigación reportó también un aumento del 15 por ciento en las ventas a través de internet durante los primeros 25 días del mes de noviembre.

Los clientes buscaron mejores alternativas para llegar a las ofertas a través de la red, comScore reporta que el número de clientes que visitaron los sitios de retail online subió un 35 por ciento respecto al año pasado.

La gestión de las redes sociales es una responsabilidad ineludible, urgente y creativa como respuesta a la presencia y uso cada vez más activo de las mismas por parte de sus clientes.

Decisión inaplazable

2011-11-27T17:27:00.000-05:00

El mes pasado la firma estadounidense Altimeter Group presentó un estudio sobre la forma en que las redes sociales pueden mejorar las experiencias de cliente y demuestran que, aunque las empresas americanas están preparándose para hacerlo, aun tienen un largo camino por recorrer. La gestión de las redes sociales es una responsabilidad ineludible, urgente y creativa como respuesta a la presencia y uso cada vez más activo de las mismas por parte de sus clientes.

Molly Katchpole es una niñera de 22 años, residente en Washington quien a través del uso de una red social, Change.org decidió protestar por el cobro de 5 dólares mensuales que el Bank of America decidió hacerles a sus clientes usuarios de las tarjetas débito. Ella interpretó que ese cobro era injusto ya que se trataba de cobrarles a ellos “por usar su propio dinero”. A los pocos días ya tenía 306.868 personas interesadas en el tema y su petición se había regado como pólvora en Facebook y Twitter, producto de ello, el mismo banco decidió dar marcha atrás en su pretensión de cobro.

Eso le puede suceder a su empresa mañana con el consecuente perjuicio para sus productos, servicio y su marca. Las redes sociales son un elemento de comunicación masivo, fácil, que conecta a un nuevo consumidor, que dejó de ser el tradicional para convertirse en el actual, digital y conectado. Las redes sociales llegan directamente a un cliente que mañana podría ser su objetivo y que a partir de un Tweet y sus miles de retweets de hoy por parte de un cliente maltratado, podrían dejarlo en muy mala situación para convertirlo en cliente efectivo. La gestión de las mismas en consecuencia tiene que ser prioritaria y además, tiene que ser no solo reactiva sino muy proactiva.

Según la encuenta de Altimeter, en Estados Unidos el 56% de las empresas monitorean las redes sociales, el 61% responde sus mensajes y solo el 43% de las mismas utilizan las mismas para gestión de sus clientes. Las redes sociales ya son parte fundamental de las responsabilidades del mercadeo moderno, pero aun no tienen la perspectiva desde la administración de las relaciones con el cliente, la presencia en las mismas se da en un 58% mediante tweets que el cliente coloca cuando tiene una mala experiencia con la empresa, pero solo el 22% de ellas responde. Más aun, el 82% de los clientes americanos deciden suspender sus relaciones con el proveedor cuando tienen una mala experiencia con él. Ver Customer Think de noviembre 14.

El panorama es muy claro, muestra sin lugar a dudas hacia dónde nos dirigimos, un cliente cada vez más activo, crítico, dispuesto a demostrar sus casos positivos o negativos, pero sobre todo estos últimos, cuando no recibe reconocimiento rápido de su proveedor, a través de las redes sociales. A través de esta columna hemos demostrado en muchas ocasiones la condición de indefensión en que se encuentra el cliente en nuestro país, son muchas las empresas que han pasado por estas páginas y muy pocas las que realmente han hecho algo efectivo y con contenido estratégico para colocar al cliente en el centro de sus actividades diarias, las respuestas que recibo de los empresarios por su aparición en estos artículos, suelen justificar los casos comentados, como errores puntuales de sus empleados antes que al reconocimiento de que el servicio a sus clientes no ocupa un lugar preponderante en sus planes estratégicos. La presión de las redes sociales como altavoz de los clientes maltratados, como mecanismo para hacerse escuchar, debe obligar a los directivos comerciales y de mercadeo, a replantear las responsabilidades de su división de Servicio al Cliente para volverla deliberante, creativa, participante activa en los resultados de ingresos. El 70% de los americanos en la encuesta de Altimeter Group , estarían dispuestos a gastar un 13% más en aquellas empresas que proveen un excelente servicio y esa preocupación sobre el costo del mismo quedaría sepultada si estas cifras se constituyeran en el principal indicador de la gestión de un Líder de Clientes de alto nivel.

Para gestionar las redes sociales debe tenerse presente que ellas serán parte de una estrategia de relacionamiento clara que exige el respaldo de una División de Servicio que garantice experiencias memorables en cada interacción a fin de que las respuestas a las solicitudes y quejas de los clientes puedan contar con la seguridad de un personal, preparado, capacitado y debidamente motivado a proporcionarlas. La gestión de las redes sociales entonces no solo será reactiva sino sobre todo, proactiva. Para conseguirlo se deberá acudir a los comentarios de los clientes, los positivos y también los negativos, transformándolos con una administración eficiente, en reconocimientos humildes de los errores involuntarios que han motivado cambios internos en los procedimientos para responder a ellos y evitar que vuelvan a presentarse. Allí está la esencia del buen servicio, en el poder transformador de las quejas, insatisfacciones y sugerencias de los clientes, allí se encuentra el poder del cliente que es escuchado, analizado y de esa manera influencia los cambios en las empresas. Las redes sociales están cada vez más cerca de lograr por la fuerza de su poder de penetración, los cambios que las empresas por su miopía comercial no han sido capaces de efectuar. No permita que esa irrupción lo tome desprevenido, prepare en el 2012 un cambio radical en la administración de sus clientes, deles la importancia que tienen y rediseñe su estructura comercial.

Desbaratando ilusiones

2011-11-20T18:25:00.000-05:00

Para una pareja joven, cumplir años de casados tiene un significado especial, además, los sentimientos de los clientes juegan un papel fundamental en el modelo de relacionamiento con ellos y las empresas que vendan productos que los reflejen tienen que capacitar a sus empleados para convertirlos en generadores de experiencias memorables y sorprendentes. Pues bien, parece que en Fedco, una cadena de almacenes especializada en venta de perfumería, productos de belleza de marcas exclusivas y con 36 tiendas en Colombia, los sentimientos de sus clientes no tienen ninguna importancia y ello queda reflejado en este caso que hace eco exacto de lo dicho en sus enunciados estratégicos – Misión, Visión y Valores -, en los cuales no aparece el cliente por ningún lado. Toda su estrategia de negocio se centra en el producto, el cual algunas veces falla. Veamos,

Felipe Vásquez es un Ejecutivo Comercial de una importante empresa colombiana, cumple dos años de casado, se encuentra en Bogotá y quiere llevarle a su esposa un regalo que la sorprenda, en el Puente Aéreo se encuentra con la tienda de Fedco y busca hasta encontrar el perfume que ella ha estado soñando, Dior Addict Shine. Felipe solo atina a pedir que se lo empaquen, paga los $230.000 que cuesta y llega feliz a su casa con el regalo para su esposa quien dichosa lo abre para probarlo…pero oh sorpresa, la tapa esta pelada, desgastada y oxidada y el nivel del contenido está inusualmente bajo, señal inequívoca de derrame. Sentimiento de felicidad truncado, solo posible compensar con el evidente deseo del esposo por sorprender. Pero eso no tiene problema piensa Felipe, porque son tan evidentes las irregularidades que podrá reponérselo a su esposa al día siguiente. En efecto, se dirige a Fedco del Centro Comercial Santa Fe y le cuenta la historia a una asesora, entregándole la compra y la factura tal como se la entregaron el día anterior en Bogotá.

Empiezan las sorpresas, la asesora dice luego de verificar el producto y la factura, que debe dirigirse al almacén donde lo compró, ante la evidente contrariedad del cliente, le informa que lo mostrará a la Administradora, regresa con otra “perla”, debe llenar un formulario de reclamo para solicitar la “revisión de calidad” a lo cual Felipe le contesta con seriedad que no lo hará porque se trata de un producto importado sobre cuya calidad quien tiene que responder es el almacén. Un poco tensas las cosas en ese momento, hasta que aparece por fin la Administradora quien confirma que esta es una situación inusual y que nunca se les había presentado por lo que deben enviarlo para revisión del proveedor. Felipe solicita la devolución de dinero o el cambio del perfume a lo cual ella responde que: no es posible hacerlo y solo sigue el procedimiento establecido.

El final de esta historia es predecible, la empleada se ausenta, regresa informando al cliente que no tiene existencia en la Tienda de ese perfume y se demorará tres días la reposición, el cliente cada vez está más inconforme, ofuscado y sorprendido de que, un caso tan simple de resolver, con tantas evidencias de incumplimiento en la promesa de ventas y ausencia de sintonía de los empleados con sus espaciales circunstancias, no merezca ninguna consideración especial. Se siente ultrajado, no parece que en esta cadena el cliente ocupe un lugar especial, las circunstancias que lo rodean al comprar un regalo para su esposa en el segundo aniversario de matrimonio y las fallas evidentes en el tratamiento de una queja bien soportada que tiene su origen en fallas de ellos mismos, no tienen procedimientos que permitan varias acciones que debieron seguir a su llegada a la Tienda del Santa Fe: una promesa de reposición ese mismo día, un regalo especial para su esposa de parte de Fedco en señal de disculpa por malograrle su celebración y además, un buen detalle para el esposo.

Pero lo anterior exige de parte de la cadena de almacenes unos cambios claros en su orientación estratégica comercial, mucho más cliente en sus procedimientos, poder de decisión del personal de los almacenes para solucionar con rapidez casos tan evidentes como el de Felipe, entender que ellos no venden perfumería ni belleza, venden expectativas, sentimientos, y a ello le deben apostar muy fuertemente en todas las interacciones con los clientes, diseñar un modelo de superación de esas expectativas en cada punto de contacto entre sus productos o servicios y el cliente, para que éste desee regresar, referir y recomprar. La recuperación de los clientes después de una mala experiencia es más importante que la misma venta y parece que para Fedco, ello no es claro o por lo menos es lo que Amparo Rivera la Administradora que atendió a Felipe no pudo hacer, ¿será que no tiene poder para tomar decisiones obvias? o ¿no tiene el criterio comercial y de servicio a sus clientes para convertir una ilusión truncada en un verdadero evento memorable que lo obligue a hablar bien de Fedco entre sus amistades? Porque lo que está sucediendo acá es lo contrario, y con ello la imagen de una buena marca se verá afectada inevitablemente. Saludos,

Luis Fernando Botero C

lbotero@mikroCRM.com

Desinflando expectativas

2011-11-14T09:25:00.000-05:00

Últimos días de julio de 2011, Alexis Lozano y su esposa van a Brunati a ver muebles, están buscando un comedor y allí encuentran el que les gustó, deciden comprarlo y solicitan su entrega urgente. La administradora le advierte la única forma de entregarles el juego de comedor en seis semanas era que cancelen de contado su compra. Alexis confiado en la promesa de la funcionaria procede al pago.

Seis semanas después, a mediados de septiembre no le han entregado sus muebles y llama preguntando por la fecha programada de entrega, Sonia le contesta de manera grosera y descortés informándole que solo hasta el 11 de octubre se los podrían entregar. Con lógico malestar por lo que consideraba una unión perversa de mentiras para vender y atención grosera, solicitó la devolución de su dinero, pero en ese momento Sonia no respondió nada.

Vuelve Alexis a llamar a Brunati y le contesta Nancy quien se disculpa por los inconvenientes causados y en señal de reparación le ofrece un bono de descuento por $150.000 reafirmando la certeza de entrega para el día 11 de octubre. Ya habían pasado 11 semanas justamente y el incumplimiento es muy grave para un cliente que pagó de contado a fin de garantizar la entrega en 6 semanas. Muchas llamadas hace Alexis al almacén buscando la administradora a fin de encontrar alguna respuesta pero ello es imposible a pesar de solicitar a quien responde que se comunique con él, lo cual nunca sucede. Va cuatro veces hasta el almacén buscándola y en dos oportunidades logra encontrarla y le reitera la entrega para el 11 de octubre porque así se lo confirma el sistema que consulta en la pantalla de su computador. El día anunciado para la entrega va nuevamente con su esposa hasta el almacén y le confirman que al final de la tarde se lo entregan, sin embargo, recibe una llamada de Brunati informándole que la entrega se demorará una semana más, ante sus reclamos airados lo contacta un “Auditor de Gerencia” – particular figura – quien se compromete a investigar la situación y queda de llamarlo una hora después. Aun el 19 de octubre esa llamada no sucede.

Una promesa de ventas que implica para el cliente una modificación en su forma de pago y que incluye a una persona de cierto nivel administrativo, no debería terminar en un comportamiento tan pobre para una empresa que ha conseguido una imagen de marca de alto nivel, sus clientes son personas que valoran enormemente la calidad del producto pero con seguridad aprecian mucho más el cumplimiento de las promesas de ventas, el servicio debería ser parte del valor que cobran por sus productos pero para esta cadena de almacenes de muebles y decoración, es claro que solo buscan vender una sola vez, no les importa la satisfacción de quienes les compran solo buscan vender, cumplir sus metas de ingresos. Aparentemente para ellos, la lealtad de sus clientes se compra a partir del diseño de sus muebles, la ubicación de sus puntos de venta, la decoración de los mismos, pero la satisfacción de sus clientes está muy lejos.

Curiosamente, buscando la página web de Brunati me he encontrado en Google con dos sitios en los que se menciona a esta cadena por mal servicio – uno en Facebook y otro en el periódico El Universal de Cartagena del 20 de mayo de 2010 -, y aunque ambos son de tiempo atrás me llevan a concluir que existen serios problemas de servicio en esta importante cadena de muebles y decoración. El incumplimiento en la promesa de ventas es uno de los aspectos más graves y que impactan de mayor forma la imagen de una marca y la valoración de una empresa, para los clientes es crítico el hecho de que un compromiso de un empleado, se desconozca por la empresa, pero es más grave que, quien hizo la promesa no entregue soluciones efectivas y esté siempre dispuesto a atender a su cliente para demostrar su sentimiento y disculpar los errores.

Peor aún es que, a un cliente dispuesto a modificar las condiciones de pago porque requiere una entrega en un tiempo determinado no se le ofrezcan alternativas, cuando éste siente la presencia cercana del proveedor y advierte que propone soluciones intermedias para mitigar el impacto de un incumplimiento, termina aceptando que los imponderables le pueden suceder a cualquiera y nunca demeritará la gestión del proveedor sobre sus necesidades. Eso debió hacer Brunati con Alexis Lozano y su esposa, pero no dio la cara, nunca cumplió lo prometido y hoy, 12 semanas después no sabe cuando le entregarán el juego de comedor que con tanta ilusión compraron a fines de julio. Difícilmente volverán a este almacén para comprar muebles o artículos de decoración y creería que tampoco recomendarán a sus amigos, familiares y conocidos que lo hagan, y todo, por la mala gestión de un incumplimiento del que ninguna empresa está exenta. Saludos,

Luis Fernando Botero C

Buscando el ahogado río arriba…

2011-11-07T08:34:00.000-05:00

Es evidente que a mayor número de clientes, mayor posición en la estructura administrativa debería tener el área encargada de la gestión de los clientes, no debería ser una Dirección de Servicio al Cliente sino una Vicepresidencia de Servicio al Cliente. Ese ejecutivo(a) debe pertenecer al Comité de Presidencia y no solo mantener una vocería clara de sus clientes sino tener el poder suficiente para tomar las decisiones que exigen a sus empleados de cara a los clientes. Los bancos deberían evolucionar del tradicional Director de Servicio a un Vicepresidente no solo por la magnitud de sus responsabilidades, sino porque una excelente administración de sus clientes les generaría una imagen de marca de alto valor, y también, diferencias inimitables con los competidores. Los clientes del sistema financiero y muy especialmente los de la banca, sienten que sus problemas no tienen respuesta diferente a aquella que conviene a la entidad.

A Mario Alfonso Giraldo Prieto lo llama Carolina Parada, agente de Gestiones y Cobranzas, firma encargada de gestión de los clientes morosos para el Banco Colpatria, le informa que debe la suma de $323.700 producto de la compra de un tiquete de Satena, Quibdó-Bogotá el día 14 de junio de 2011. Con sorpresa el Sr. Giraldo le informa que él tiene una tarjeta de Colpatria pero inactiva porque nunca le funcionó y además, nunca ha hecho esa compra. La funcionaria le responde con toda tranquilidad que ella sabe eso, ya que la tarjeta de crédito terminada en 4236 nunca ha sido entregada pero aun así debe responder por la deuda. Alguien a nombre del Sr. Giraldo activó esa tarjeta, algún problema interno debe existir para que la persona de gestión de cartera sepa que la tarjeta no fue entregada y para empeorar la situación, el plástico aparece expedido por la oficina de Patio Bonito en Bogotá en el año 2007 pero en esa fecha el mencionado señor no vivía allí. Es irregular que este cliente tenga dos tarjetas de crédito del mismo banco, una inactiva porque nunca funcionó y otra que nunca fue entregada y así consta en sus sistemas de control, pero desde la cual se pueden efectuar operaciones de compra.

Desde el punto de vista del cliente, este caso no debería tener ninguna dificultad en su resolución, más aun, parece un poco triste que la persona encargada de cobrar una deuda morosa lo haga sabiendo que el cliente no pudo haber efectuado la transacción objeto de la gestión, por la sencilla razón de que el plástico nunca le fue entregado y aun así, contacta al cliente y le exige el pago de una deuda que no contrajo y el mismo banco puede constatarlo. Desde el punto de vista del servicio es evidente que el atropello es mayúsculo porque no solo están haciendo perder el tiempo al cliente – en estas épocas de segunda década del siglo XXI el tiempo es el recurso más valioso que una persona tiene -, sino que desde el primer momento se sabe que el cliente no debe ese dinero que le cobran.

Existe un procedimiento o varios al interior del banco que están fallando de manera grave y alguien debe ser responsable de ello, escuchar al cliente para seguirle la ruta a estos problemas críticos y detectar las inconsistencias internas que ellos demuestran para eliminar que vuelvan a suceder, entender que este tipo de situaciones son muy benéficas porque permiten corregir y hacerlo a la mayor brevedad posible, son los aprendizajes que el Banco Colpatria debería deducir de este caso. Pero además, desde el primer contacto de la agente de Gestiones y Cobranzas, el banco debió tomar la única decisión que cabe en este caso: no cobrar esa deuda, correr a solucionar el problema interno y recuperar al Sr. Giraldo por las molestias, el tiempo que ha debido perder – visitas a la sucursal de San Fernando Plaza en Medellín, correos y cartas al Defensor del Cliente del Banco, la Superintendencia Financiera y Servicio al Cliente del Banco -, demostrando un hecho que ya el mismo demostró por la respuesta de la Srta. Parada desde el primer contacto. Para hacerlo, deberían recompensar al Sr. Giraldo con alguna prebenda que le indique que también para esa entidad, los errores y las incomodidades causadas a sus clientes les duelen.

El problema para el banco no se soluciona cobrando ese dinero sino encontrando el error en el procedimiento, rediseñándolo y evitando que en el futuro más clientes lo vuelvan a sufrir. Pero para que ello suceda, será necesario que la División de Servicio al Cliente tenga la autonomía y el poder necesario para reconocer los errores con rapidez frente al cliente, para evitar incurrir en costos internos pero también incomodidades a los clientes. Un área que sea capaz de aprender con velocidad, de convocar a todas las áreas comprometidas para conseguir soluciones rápidas y generar los controles que permitan detectar los sitios exactos en el mapa de procesos en los cuales están ocurriendo este tipo de fallas. Fácil pero complejo el trabajo el que debe asumir esta División en el Banco Colpatria y ojalá lo haga con urgencia. Saludos,

Luis Fernando Botero C

Cambios con amargo sabor

2011-10-31T07:49:00.000-05:00

Definitivamente la creatividad empresarial al servicio de lastimar sus clientes y destruir valor por la vía de la crearles complicaciones y dificultades es enorme y llena de sorpresas. Pero además es increíble que a estas alturas del siglo XXI algunos empresarios no entiendan que su cliente tiene una cantidad de ofertas soportadas en precios iguales o mejores a los que ofrece, productos con diseños tan bellos y más que los demostrados en sus vitrinas, puntos de venta tan atractivos o mejores que los suyos, ofertas y descuentos tan importantes como los que anuncia y calidad en sus productos o servicios iguales a los que dice entregarle a sus compradores.

Ana María está de paseo con su novio en el Centro Comercial Santa Fe de Medellín buscando un bolso, de pronto llama su atención uno que aparece en la vitrina de , DESIGUAL, vale $214.900 y está a su alcance. Entra, lo mira y le gusta por lo que decide comprarlo, desafortunadamente una semana después descubre que se está deshilachando, no puede creer que tan nuevo ya esté presentando problemas de calidad. Vuelve a Desigual y muestra el bolso con clara evidencia de deterioro, tanto la administradora como la vendedora aceptaron inmediatamente el problema con amabilidad y diligencia, sin ningún inconveniente.

Sin embargo la sorpresa de Ana María surge cuando con claridad total y como recitando un guión bien memorizado le dicen lo siguiente: “en el primer cambio (este era el primer cambio) mi novia tenía derecho a: 1. cambiar el bolso por uno nuevo, 2. cambiar el bolso por otro producto, 3. la devolución del dinero. Todo muy bien hasta ahí. Pero si cambiaba el bolso por uno nuevo y a ese nuevo le volvía a pasar lo mismo (que es un problema de calidad) al segundo cambio mi novia no tendría derecho a la devolución del dinero, ni a llevar un nuevo bolso; solo podría en ese caso llevar algún otro producto de la tienda. Ante estas alternativas, Ana María decide que le devuelvan el dinero pero la política definida por la empresa ante esa decisión del cliente, es que la devolución se demora 15 días. Ana María en este momento ni tiene el bolso ni el dinero ”

La verdad es que sorprende la creatividad de los empresarios o sus empleados para inventarse normas y políticas que solo buscan afectar al cliente, colocarle una envoltura a sus aparentes soluciones que desfiguren por completo el mensaje de respuesta a los requerimientos de los clientes. Es increíble que una empresa pueda responder con esa dosis de creatividad a una solicitud justificada sobre un problema evidente de mala calidad en un producto, no entendemos como, en lugar de disculparse y resarcir al cliente por la incomodidad causada evitando que publique sobre la mala calidad del bolso, en Desigual, se dediquen a colocarle condiciones que los lleven a seguir hablando del mismo tema. ¿No debería ser el fabricante del bolso quien responda por las fallas en la calidad? Un empresario con vocación de servicio debería aprovechar ese desafortunado incidente para recompensar a su cliente por las incomodidades causadas.

Es indudable que cada momento de verdad entre una empresa y sus clientes tiene que estar regida por la instrucción clara a sus empleados de volverla memorable, generar sorpresa agradable y comunicar un mensaje que recuerde su permanente disposición a contemplarlo y apreciar su confianza al adquirir sus productos o servicios. Muchas oportunidades doradas como esta se presentan en el día a día y curiosamente son aquellas en las que el encuentro se origina en una desafortunada situación las que deberían capitalizarse para sorprender al cliente y generarle una imagen favorable a la empresa. Existen muchas maneras creativas de causar un impacto positivo a partir de eventos aparentemente negativos:

· Si el cliente demuestra que tiene la razón, no pregunte más y désela. Tome una acción que disculpe el problema causado.

· Responda rápido. Es la mejor manera de mostrar sintonía con el cliente.

· Si cometió un error, páguelo con gusto. Los errores se pagan con plata dice el dicho y el cliente debe saberlo y sentirlo.

· Una queja por mala calidad debería ser objeto de resarcimiento con abundancia ya que el tiempo del cliente tiene valor, la incomodidad causada por un producto imperfecto son causas que obligan a hacerlo. Nunca discuta lo evidente, recompénselo y rápido.

Todo esto es lo que no hizo Desigual con su clienta y generó en ella una experiencia muy desagradable que repercutirá en una posible duda en regresar a esa tienda para nuevas compras, por el contrario, si hubieran atendido sin excusas el problema planteado y simplemente cambiado el bolso sin tanto discurso, que aparenta organización y políticas claras pero no es más que obstáculos, la clienta lo hubiera entendido como una situación fortuita que nada tiene que ver con la garantía de calidad de sus productos. La fidelidad del cliente se soporta en los pequeños detalles, aprovéchelos siempre.

Descubriendo clientes nuevos

2011-10-24T08:11:00.000-05:00

Definitivamente el crecimiento de la economía debe dar más que titulares de prensa y noticias en los medios de comunicación, la reducción de los niveles de pobreza, tiene que obligar a las empresas a analizar y construir estrategias de corto y mediano plazo a fin de acercarse a esa porción tan grande de mercado conformada por la personas que ganando poco, van teniendo ingresos permanentes que les permitan comprometerse con gastos que les generen bienestar.

El mercado de la base de la pirámide es una porción muy provocativa de consumidores que están ávidos de productos que los interpreten en cuanto a sus necesidades, la forma en que reciben sus ingresos, las prioridades en sus gastos y los sitios en los que están dispuestos a efectuar sus compras. Muchas oportunidades se presentan allí y también muchas empresas están trabajando sobre ello.

Desde el 2007, la División de Energía de EPM empezó a vislumbrar una oportunidad de venta de energía proporcionando calidad de vida y satisfacción a sus clientes que tuvieran: poca capacidad de pago, dificultades para cancelar su factura mensual y estuvieran recorriendo el camino hacia una vida a oscuras con la paradoja de vivir en una ciudad iluminada y sus hogares en tinieblas. No solo en África se utilizaba el sistema de venta de energía prepaga, también en Inglaterra se utilizaba ese mecanismo para las residencias estudiantiles a fin de eliminar la posibilidad de que ellos desocuparan sus apartamentos dejando cuentas de energía sin pagar.

En 2007 se colocaron una meta de conectar mediante este sistema y durante los próximos cinco años a 31.000 hogares morosos, suspendidos o en alto riesgo de serlo, pero solo 18 meses después, habían conectado 43.000 hogares que disfrutaban con plena satisfacción de ese sistema. Invirtió EPM en la colocación de medidores prepago y lo hizo utilizando la figura de “Comodato” a fin de que ningún cliente tuviera que invertir como lo hace con los medidores que tiene en sus hogares. Actualmente tiene instalados en todo el departamento de Antioquia 122.000 hogares principalmente de estratos 1 y 2 con énfasis en la ciudad de Medellín, Urabá y Bajo Cauca antioqueño. Aquellos que tienen este sistema instalado y deben dinero por energía a EPM, abonan en 10% de lo que compran a su factura vencida, de tal manera que si compra $2.000 pesos en energía, abona $200 a su factura vencida. Es claro que no se le regala nada a nadie y eso está bien, porque este mercado no pide regalos, pide que se le reconozca y se le trate con respeto.

Doña Lucía Cuesta es una clienta de energía prepago en estrato 2 de una de las laderas de Medellín, vende frutas en un semáforo de la ciudad y sus ingresos siendo muy reducidos, ya que le quedan “libres” diariamente unos $6.000 pesos, le permiten llegar a su casa y hacer sus alimentos para los dos hijos y después puede ver los dos programas de televisión que les gustan. Me manifestaba la felicidad que siente de saber que su casa no está a oscuras mientras sus vecinas tienen luz, que puede preparar sus comidas cómodamente, que puede ver televisión antes de dormir, pero sobre todo, que $2.000 pesos de energía que compra le duran hasta 9 días. Cliente satisfecho, feliz de saber cuándo se le está acabando el valor de energía que compró, sus hijos no utilizan energía innecesariamente pero en caso de requerirlo, lo harán tranquilamente porque disponen del servicio.

No solo EPM se preocupó por colocar el servicio de luz eléctrica al alcance de sus clientes que más lo necesitan, también diseñó los mecanismos para que la compra pudiera hacerse con comodidad y sin requisitos difíciles de cumplir, el cliente lo puede hacer cerca de su casa, en los puntos de venta de Baloto. En términos generales se diseñó un modelo de servicio con alto contenido de cliente, sin precios diferentes a los establecidos por la ley ya que se trata de un servicio cuyos precios están regulados pero con la convicción de entregarle a sus clientes de bajos recursos y con problemas para acceder a este vital producto, calidad de vida y restablecimiento de la autoestima lesionada profundamente cuando el hogar se encuentra en tinieblas en un entorno lleno de luz.

Cuantos más productos o servicios se podrían entregar a los clientes de la base de la pirámide en condiciones que los dignifiquen, les muestren su real valor como consumidores y les demuestren que también en medio de sus escasos recursos pero por su enorme cantidad, pueden impactar positivamente los ingresos de cualquier empresa. Sin sacrificar margen de utilidad, mejorando los indicadores de gestión – disminución de cartera vencida, aumento de ingresos anticipados, reducción de quejas y reclamos, mayor eficiencia operacional, aumento de clientes activos -, y sobre todo, aumentando a niveles sin precedentes el nivel de satisfacción del cliente, se consigue activar una línea de negocio que antes parecía imposible e inviable.

Dolor que obliga

2011-10-17T08:38:00.003-05:00

Ana – nombre ficticio - tiene un hijo de 12 años a quien en julio pasado sufrió un ataque de epilepsia, el primero de su vida y por supuesto este hecho genera todo tipo de situaciones difíciles al interior de los hogares que se ven confrontados con esta realidad que los acompañará por el resto de sus vidas. Empieza para ellos un largo peregrinaje por consultorios médicos, exámenes de todo tipo, medicamentos anticonvulsivos, horarios para administrarlos y preocupaciones por la posibilidad de ocurrencia de un nuevo episodio, serán su compañía permanente especialmente durante los primeros meses de esta nueva realidad.

Luego de esos primeros días, el joven recibe una medicación que deberá ser consumida cumplidamente en horarios muy bien determinados y establecidos por el médico. Él mismo le recomienda a Ana solicitar una cita con el especialista que lo seguirá tratando en el futuro a fin de que se determinen el origen de su enfermedad y el tipo de tratamiento que requerirá. Se dispone Ana a pedir la cita en la EPS Sura donde se encuentra afiliado su círculo familiar y cual no será su sorpresa cuando la respuesta que recibe a fines de julio, es que las citas más próximas con los especialistas en este tipo de enfermedades se están entregando para la segunda quincena de octubre, no puede creer que para esta EPS, el diagnóstico e inicio del tratamiento de un paciente de 12 años con epilepsia tenga que esperar más de dos meses, es francamente inaudito para esta madre y sin lugar a dudas para toda la familia.

Es inconcebible que no existan consideraciones especiales para cierto tipo de enfermedades que sin lugar a dudas no permiten demoras en el tratamiento, no es comprensible que una entidad con la alta calidad del servicio al cliente que tiene la EPS Sura permita que un paciente con epilepsia tenga que esperar más de 75 días para conseguir una cita con un especialista, por el paciente, por sus padres, su familia y en fin por las consecuencias que la falta de tratamiento adecuado de esta enfermedad conllevan.

Efectivamente, solo diez días después de estar tratando de conseguir un adelanto en la cita con el especialista, el joven olvida tomarse una de las tres dosis diarias y al día siguiente, mientras está bañándose sufre otro ataque. Una vez en el hospital a donde es conducido, el médico le informa a Ana que existe un medicamento que solo se debe consumir una vez en el día pero que requiere ser medicado por el especialista. Estar afiliado a una EPS cualquiera no es hoy en día ninguna garantía de atención adecuada y casi se puede estar seguro que la calidad del servicio dejará mucho que desear, pero estarlo en EPS Sura, es para sus clientes una garantía de servicio de alta calidad, sin embargo en este caso se cometen varios errores que queremos resaltar:

Hay enfermedades en las que el cliente o paciente tiene que ser prioritario y requerir en consecuencia una atención acorde con el tipo de la misma, la epilepsia debería ser una de ellas ya que un tratamiento adecuado y oportuno así como la atención de la EPS con alto grado de personalización e interés en el ser humano, generarán una recordación, sentimientos de gratitud del entorno familiar y deseo de permanecer.
El tratamiento de jóvenes con cierto tipo de enfermedades, debe exigir una consideración especial de las EPS´s. Privilegiar su bienestar hacia el futuro debería ser considerado como un compromiso empresarial y hacer parte de sus aportes de Responsabilidad Social Corporativa. La sociedad privilegia los mismos y los valora especialmente.
La angustia de madres como Ana que narran con lágrimas en sus ojos el triste evento ocurrido a su hijo, deberían concitar respuestas rápidas, con alternativas reales y soluciones iguales como una demostración de que el poder económico de estas entidades está colocada al servicio de su dolor y angustia. De esa manera se mostraría claramente el compromiso de la entidad con el ser humano, a quien prometen servir son prioridad en sus enunciados estratégicos.

Las empresas del siglo XXI, y Suramericana es una de ellas, tienen que comprometerse con la excelencia en el servicio a sus clientes – en lo cual también la EPS Sura es sobresaliente -, pero además, tienen la responsabilidad de evaluar los procedimientos en cada interacción con ellos sintonizándose perfectamente con sus necesidades y expectativas. Los negocios a estas alturas tienen que pensarse en singular, es decir, considerando a cada cliente como un ser humano único, diferente, reconocido y todo esto es especialmente cierto en las empresas del sector salud, por ello estamos seguros que el caso de Ana tan similar al de muchos pacientes, será analizado con interés y permitirá tomar acciones para evitar que se repitan en el futuro.

Clientes no, súbditos

2011-10-10T10:42:00.001-05:00

Toda actividad generadora de ingresos tiene que confrontarse con su necesidad de tratar a quien se los produce como un cliente, así esa entidad sea receptora de donaciones, contribuyentes, aportantes voluntarios u obligados, receptoras de ayudas públicas o privadas, en fin, cualquier denominación sobre el origen de sus ingresos. Todas las empresas para ser eficientes tienen que concebirse desde la perspectiva de administrar una relación con sus beneficiadores o contribuyentes como clientes, las relaciones soportadas sobre la base de que aquellos tienen que cumplir con lo que se determine desde la dirección están llamadas a tener una vida efímera.

En los gobiernos nacionales, regionales o locales, los organismos descentralizados y las entidades de servicios públicos – acueducto, alcantarillado y energía -, con mucha frecuencia los funcionarios se sienten solo reportando a los líderes como Presidente, Gobernador, Alcalde y Gerentes de aquellas entidades, nada más les importa y solo se limitan a cumplir sus órdenes ciegamente sin evaluar y cumplir ningún requisito de eficiencia administrativa. Para esos funcionarios no existe el concepto de cliente, y nada es hecho en función de ellos como orientadores de su gestión o como originadores de sus sueldos, su único empleador es el elegido por voto popular o por designación oficial, su gran evaluador son los organismos de control, Contraloría, Procuraduría, Revisoría, Auditoría, etc., y solo en función de cumplir sus órdenes desarrollan su gestión.

Pues bien, cuando una división municipal no actúa en función de respetar sus clientes y solo los trata como súbditos o contribuyentes puede tomar decisiones tan absurdas e irregulares como la que comete la oficina de Catastro del Municipio de Medellín quien decide pasar una cuenta de cobro por impuesto predial al Señor Juan David Aguilar reajustando el valor del mismo en 72,5% entre el 2010 y 2011. Ante el reclamo del mencionado caballero hacen un par de visitas, toman fotos y expiden la resolución en la cual confirman el valor del impuesto a cobrar sustentados en argumentos realmente insólitos, mentirosos y absurdos: dicen ellos que la casa no tiene 230,76 metros cuadrados construidos sino 374,36 y además, 79,05 metros cuadrados construidos en zona común lo cual resulta totalmente inexacto. Es decir, le cobran 143,60 m2 que no existen y que no tienen forma de demostrar, pero aun así se sostienen en la ratificación del cobro. De un año para otro y sin mediar ningún tipo de reforma, le aumentaron el área construida en 62%, nunca pagó por la construcción de ese aumento de área, pero ahora Catastro se lo pretende cobrar por ventanilla.

Mi gran inquietud se refiere a las razones por las cuales unos funcionarios públicos son capaces de mentir para sostener una resolución, ¿qué los lleva a inventarse unas razones a todas luces mentirosas?,¿ será que simplemente se amparan en el hecho de que sus errores por graves que sean y atenten contra el ciudadano que les paga sus sueldos, no tendrán ninguna repercusión porque no existe ningún tipo de gestión administrativa que premie al eficiente y castigue al que no lo es?.

Tomar decisiones a punto de resoluciones es fácil y mucho más si esa decisiones no se investigan con la rigidez y profundidad que las herramientas existentes actualmente lo permiten, porque una reclamación como la hecha por el señor Aguilar se inicia investigando desde las oficinas encargadas de autorizar las reformas en la construcciones, verificando los datos registrados en la Superintendencia de Notariado sobre el área total escriturada y cobrada por el constructor y de acuerdo a ella se verifican el área nueva sujeta de cobro, porque resulta claro que si el señor Aguilar está reclamando por estar en desacuerdo con el área que le imputan como cierta en su lugar de residencia, no debió haber hecho ninguna construcción adicional a escondidas de la oficina que regula y autoriza las mismas porque de resultar cierta se vería sometido a una sanción ejemplar.

Considerar al reclamante como una persona mentirosa, abusiva o simplemente aventurero que busca pescar a su favor aprovechando la ineficiencia del aparato público, es una mala directriz, pero igualmente lo es, responder a los reclamos con resoluciones que no consultan para nada la realidad, en ningún momento estos caballeros que visitaron la residencia del señor Aguilar quisieron conocer las posibles reformas hechas a su casa de habitación, se limitaron a tomar fotografías y hacer mediciones a todas luces amañadas y equivocadas para demostrar hechos que no son reales y producto de ellas, deciden no solo que su casa tiene 143 metros cuadrados construidos nunca reportados. Con esta resolución en la mano, al mencionado caballero no le queda ninguna opción a incurrir en costos innecesarios, absurdos y ridículos como son, contratar un abogado y un arquitecto que demuestren lo que es inobjetable: que la casa no mide 374 metros cuadrados sino solo 230. Todo por el prurito de empleados a quienes en su posición no tienen como jueces a clientes sino a súbditos a quienes pueden lastimar y maltratar y nada ni nadie se tomará el trabajo de reconvenir, amonestar y sancionar como se merecen.

El día que los gobernantes de todos los niveles, nacionales, regionales y municipales definan como estrategia de su administración pública que sus actividades solo tendrán medida en función de la satisfacción de los ciudadanos pedo desde la perspectiva de clientes y en consecuencia deberán diseñarse los mecanismos para garantizar la excelencia en el servicio, haciendo seguimiento a las quejas y reclamos como medida de su gestión exitosa, podremos decir que entramos en el camino de la superación del subdesarrollo.

Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

Cuando el cliente no importa

2011-10-03T08:37:00.000-05:00

Es increíble que en estos tiempos de la segunda década del siglo XXI, las empresas no hayan colocado a las ayudas tecnológicas de que disponen, un verdadero liderazgo al servicio de la administración eficiente de sus clientes. Empresas de servicios públicos, telecomunicaciones, bancos y entidades financieras en general hacen parte de esa gran cantidad de proveedores de productos o servicios con los cuales los consumidores tenemos que lidiar todos los días y sufrir sus impertinencias y abusos en el trato.

Me comenta una señora con indignación – prefiere que no se mencione su nombre – lo que le acaba de suceder. Hace una semana fue a un cajero del Citibank a fin de hacer un retiro de su cuenta corriente, al segundo retiro, el cajero no le entregó el dinero que tenía disponible pero le registró la operación, por ello llamó a la “línea de servicio al cliente” en la cual tomaron razón de su queja y tranquilamente le informaron que debía esperar 5 días para obtener respuesta. Pues bien, pasaron los cinco días y llamó a verificar el estado de su reclamación pero la respuesta fue que solo a partir de ese día empezaban a contar los cinco días ya que el arqueo en el cajero no había salido aun, para su “tranquilidad” le suministraron un número de radicado. Unos días después estaba en un almuerzo, cuando recibe en su celular una llamada del Citi en la cual le informan que tiene un saldo pequeño pendiente de pago con tres días de vencido, extrañada se levanta la dama de la mesa e increpa al funcionario y le pregunta si el banco no tiene en cuenta que existe una queja pendiente de solución, pregunta muy enojada si los problemas solo son imputables al cliente y no al banco, si es lógico que el banco pueda tomarse dos semanas para resolver y devolver el dinero que claramente es de ella y para comprobarlo solo requiere un corto proceso de verificación con la conciliación del cajero automático respectivo. La única respuesta del funcionario la deja congelada de la rabia, se limita a decir que a él solo le toca hacer el cobro de los saldos vencidos. Es decir, para el Citi, el cliente se encuentra fraccionado en diferentes divisiones, una es servicio al cliente quien tomó la queja de la clienta, otro es cartera quien se limita a cobrar los saldos vencidos sin importar que ese mismo cliente tenga un problema que debió quedar registrado en el software de gestión de clientes pero que para ellos, quienes deben ser un outsourcing de cobranza, solo les interesa saber lo que hacen en materia de contactos de cobro.

Para el Citi, el cliente, responsable directo de hacerlo crecer es un ilustre desconocido, lo maltratan, no existe ningún interés en respetarlo, claramente, el mismo banco mira dos clientes diferentes pero con el mismo nombre. En uno le faltan a la transparencia al demorar injustificadamente la devolución de un dinero que es suyo y deben devolvérselo de inmediato y además no se vislumbra ningún interés en reconocerle al cliente algún valor por la demora en el reintegro, y en el otro, si le aplican con severidad los costos de su demora en cancelar la obligación.

Todo lo anterior sucede por una simple razón, la ausencia de un verdadero liderazgo en servicio, la gestión integral del cliente desde cualquier punto de contacto – cajeros, tarjetas de crédito, atención en oficinas, página web, gestión de cobro, extractos, etc. -, debería ser responsabilidad de una gran división de servicio al cliente que se preocupara por mantener la satisfacción de cada cliente que llega con procedimientos ágiles, interconectados con las diferentes áreas, diseñados para sorprender y ser transparentes, para forzar a todas las áreas a ser eficientes y responder con sus propios extra costos por las demoras injustificadas que perjudiquen a sus clientes.

Soy cliente preferente del HSBC y aun no entiendo como el viernes anterior me hacen una llamada, que intuyo sale desde Méjico, a las 9:30 pm para cobrarme una cuota de mi tarjeta de crédito que había sido cancelada ese mismo día, es evidente que algo falla en protocolos y definición de procedimientos para que a un cliente preferente o no, lo llamen a las 9:30 de la noche de un viernes. Igual, un banco con el mismo nombre que mira dos clientes diferentes. Procedimientos desarticulados, inconexos, cada una de las áreas trabajando por su lado. Es evidente que la gestión de los outsourcing de cobranza en las entidades financieras es una rueda suelta de todas las demás divisiones y por ello se evidencian tantas insatisfacciones de los clientes con los bancos. Todo esto es sorprendente ya que la tecnología y la virtualidad permiten apreciar en tiempo real todas las interacciones de la entidad con sus clientes y por lo tanto, cualquier persona en contacto con un cliente podría apreciar el histórico de las conversaciones, reclamos, quejas y solicitudes que hayan hecho en el pasado y en consonancia con ellas deberían actuar.

También, la virtualidad permitiría que esos mismos funcionarios puedan tomar decisiones para garantizar la satisfacción de sus clientes y aparentemente las Divisiones de Servicio al Cliente de estas entidades solo se quedaron siendo simples receptoras de quejas y reclamos sin interés en actuar proactivamente para darles solución definitiva y generar satisfacción en sus clientes.

Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

¿Para qué clientes de altísimo valor sin privilegios?

2011-09-27T13:07:00.000-05:00

Estaba en la Asamblea de la ANDI, su vuelo en ADA partía de Cartagena hacia Montería a las 3:30 pm del viernes anterior, llegó al aeropuerto y le confirmaron que el vuelo estaba retrasado Pensando qué iba a hacer casi cuatro horas en el aeropuerto se le ocurrió la “feliz idea” de aprovechar su condición de cliente Diamante de Avianca – la más alta categoría de cliente en Life Miles -, y pasar su tiempo en la sala VIP, estaba seguro de poder disfrutar del tiempo, respondiendo correos, conversando con la gente de su oficina en un lugar agradable.

Como no viajaba en Avianca debió soportar el primer obstáculo no previsto por la aerolínea para sus clientes de alto valor en situaciones similares, al no tener su tiquete la vigilante de la sala VIP no lo iba a dejar entrar ya que se exige para ingresar a ella haberlo hecho con anterioridad, pero logró superarlo después de discutir y explicar con lujo de detalles sus intenciones. Al llegar a la sala, la auxiliar que lo atendió se limitó a explicarle que el uso de la sala es solo para viajeros y en consecuencia si él no lo iba a hacer, no le podía permitir el ingreso. “Señorita, soy cliente Diamante de Avianca, no viajo sino en esta empresa pero a Montería no había vuelo después de la Asamblea de la ANDI y por ello me vi obligado a viajar en ADA” y su respuesta inmediata fue contundente, “no estoy autorizada para permitirle su ingreso si no viaja con nosotros”.

Así, sin ninguna alternativa, con cara de pocos amigos porque el cliente estaba obstaculizando el registro de quienes si viajarían, este Presidente de una importante empresa colombiana, se vio obligado a abandonar su intento de aprovechar el retraso del vuelo en una sala diseñada para atender a los viajeros frecuentes de Avianca llenos de comodidades y confort.

Es evidente que de este incidente se deducen varias consideraciones muy importantes que esta aerolínea debe resolver con suma urgencia y prioridad:

El personal de cara al cliente tiene que estar autorizado para tomar decisiones inmediatas con clientes que planteen casos en los que tengan la razón, pero además, si se trata de los clientes del más alto nivel, no pueden permitirse demoras en proporcionarles la mayor satisfacción aprovechado la oportunidad para generar una experiencia memorable.
Es todavía más inconcebible, que las personas de una sala especialmente hecha para administrar las relaciones con los clientes del más alto valor, no tengan una contingencia de consulta a un superior que les ayude a tomarla oportunamente.
Los procedimientos que soportan un sala VIP de una aerolínea tan importante en Colombia como Avianca, tienen que ser tan expeditos que se garantice al viajero de alto valor – y este era el del más alto segmento -, sienta que se le reconoce, aprecia, distingue y diferencia. Esa es una oportunidad dorada que no se puede perder.
Se me ocurre que algo está operando mal en la segmentación de los clientes en Avianca, porque no es permisible que un cliente del más alto valor se vea sometido al mismo tratamiento de cualquier cliente de valor inferior. Es decir, si la segmentación no va acompañada de una capacitación especial, guiones claramente diseñados para diferenciar a un cliente de otro, y autoridad para tomar las decisiones correspondientes al valor de cada uno, no se justifica su valoración.
Si las auxiliares que atienden las salas VIP, no pueden tomar decisiones que consulten el valor de cada cliente, el concepto tan atinado de segmentarlos pierde su razón de ser. Precisamente para eso es la valoración de cada cliente, para darle a cada uno el trato proporcional a su valor para la empresa.

Por último debo decir que cada vez estoy escuchando más opiniones críticas sobre el modelo que hizo famoso Avianca Plus y que ahora con Life Miles ha ido perdiendo sintonía con sus clientes de valor, es claro que el ajuste de dos modelos de cliente preferente entre Taca y Avianca puede traer inconvenientes que saltan a la vista, también, que ambas desean darle más beneficios a sus viajeros frecuentes por recorrido. Sin embargo, parece que no han encontrado la forma de comunicar el valor que están agregando para sus viajeros, porque escucho con frecuencia mayor las críticas e insatisfacciones de muchos de sus clientes. Pero este evento de la sala VIP en Cartagena con un Presidente de una empresa regresando de la Asamblea de la ANDI que termina sentado en cualquier banca después de ser cliente Diamante de Life Miles, dice mucho de la improvisación, la rigidez o la falta de claridad en el concepto por parte de los empleados encargados de administrar los momentos de verdad con esa categoría especialísima de clientes. Queda mucho por hacer y hay que empezar ya!.

Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

Pago lo que no debo y no me devuelven el dinero

2011-09-19T08:04:00.000-05:00

En el anterior artículo comentábamos la transparencia absoluta de amazon.com con sus clientes, en 24 horas le quedó abonado a su tarjeta de crédito el valor pagado por el cliente a quien la televisión le llegó con un pequeño golpe externo. Un compromiso con su cliente, deseo total de proporcionarle confianza y tranquilidad, coherencia total entre el deseo de agradar y agilizar el proceso de compra, en amazon.com no se pueden dar el lujo de retrasar las devoluciones porque eso equivale a colocarle a la venta un ritmo lento. En todo su proceso la virtualidad con su ritmo acelerado y frenético se hace presente y lo permiten ver en cada palabra que utilizan y cada respuesta que entregan a sus clientes.

Pues bien, no le sucede lo mismo a los usuarios del sector salud, empresas lentas, sin información en tiempo real o mejor aún, sin información. José Martínez es médico cuya familia la tiene vinculada a Saludcoop en Arauca, pero por puro descuido pagó durante abril, mayo y junio de 2011 sus cuotas en Coomeva. Ese error garrafal no lo tenía presente cuando su hijo se enfermó y debió llevarlo a urgencias de Saludcoop - donde solo dos días antes le habían informado telefónicamente que estaba al día -, pero la recepcionista le informa que por estar en mora no lo pueden atender. Solo en ese momento, al revisar los pagos hechos se da cuenta de su monumental error al confundir las entidades de pago, pero es más grave que Coomeva permita el pago de una persona no afiliada a sus servicios, ¿será que no existe control en sus sistemas de gestión de clientes para detectarlo?, ¿será que solo les interesa recibir el dinero sin importar de quien viene y porque concepto ingresa? ¿ será que el desorden es mucho y cualquiera puede acercarse a pagar y le reciben el dinero aunque no exista concepto contable para recibirlo? ¿Será que, existiendo la posibilidad de recibir dineros de quien no los debe no existe también el procedimiento para devolverlo en forma rápida y ausente de trabas? En fin, el doctor Martínez fotocopia sus recibos y se dirige a Coomeva para reclamar el dinero que le recibieron sin poder hacerlo o que le entreguen una constancia del pago erróneo, como se lo exigió Saludcoop a fin de restablecer la atención a su familia, la respuesta de Coomeva es francamente absurda: la expedición del certificado se demora 30 días y la devolución del dinero 90 días ya que “no es política de la entidad devolver dineros a sus clientes” a lo que el Dr. Martínez les increpa que él no es cliente de Coomeva y ellos simplemente recibieron unos dineros que no podían recibir.

Todo lo anterior sucede en un panorama desolador para el médico, su hijo está en urgencias pagadas de manera particular, en Saludcoop nadie toma una decisión favorable al cliente porque la empresa solo atiende a clientes que estén al día y él no lo está aunque ha demostrado que todo obedece a un error y que está tratando de corregirlo, pero además lo hace en medio de la crisis de salud de su hijo lo cual le consta a la entidad, nadie le ofrece en dicha EPS una instancia para ayudarle al cliente, no existe además ninguna opción de que alguien se ofrezca a resolver aunque sea telefónicamente con la otra EPS el problema que está afectando a su cliente y su familia. Entre colegas debería ser fácil resolver el impase con una sola llamada telefónica, pero nadie allí toma acción para buscar satisfacer a su cliente, perdón, el Dr. Martínez y su familia no deben ser clientes, solo deben ser usuarios.

Por su parte, Coomeva no tiene empacho en desconocer sus más elementales obligaciones de transparencia con cualquier persona a quien le recibió dineros que no tenía porque recibirle – algo increíble en una empresa de semejante importancia y seriedad -, sus funcionarios se apegan a una norma que no aplica y no existe nadie en la empresa que le ayude a resolver semejante exabrupto. Si alguien en esta entidad tuviera sentido de cliente habría detectado fácilmente la oportunidad de entregarle a este desafortunado e inesperado visitante una experiencia sorprendente que lo llevara a pesar en afiliarse a sus servicios, seguramente para estos empleados que lo atendieron se trata de otro “chicharrón” cuya única respuesta es crearle incomodidades, pérdida de tiempo, desesperarlo con opciones incongruentes y absurdas.

La transparencia es un valor empresarial que exige respuestas inmediatas, siempre favorables a quien las invoca, ante la evidencia de que el cliente tiene la razón las políticas empresariales tienen que favorecerlo y los empleados deberían estar autorizados para tomar las decisiones necesarias sin consultas a ningún superior, con el solo registro en el software de gestión del hecho que ameritó su decisión. Por ello, no entendemos el martirio al que fue sometido el Dr. Martínez por parte de Coomeva y además, nos parece absurdo que este hecho se presente porque la empresa recibió dineros de un cliente que no era suyo, al momento del pago, nadie le informó que no figuraba en sus registros de clientes lo cual es francamente inaudito porque además, no entendemos como quedó registrado en la contabilidad ese ingreso. ¡Puro realismo mágico!

Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

Así competirá en el futuro próximo, ¡prepárese!

2011-09-12T20:02:00.000-05:00

Muchas veces lo hemos afirmado desde esta columna y lo que narraremos a continuación es una demostración clara y evidente de la obligación de considerar a su cliente como un amigo a quien se debe contemplar, cuidar, querer, y sobre todo, creer y confiar totalmente en sus requerimientos para actuar con el único objetivo de entregarle experiencias de cliente memorables.

Alejandro Valencia de Medellín tenía muchos deseos de comprar un televisor y como buen internauta había detectado una referencia que no se consigue en Colombia y pudo averiguar que no llegaría. En amazon.com , encontró la que quería y espero con su carrito de compras dispuesto hasta que llegó el día con la oferta del precio que estaba dispuesto a pagar por él – rutina propia del buen comprador de internet – y por supuesto lo compró.

Su primera sorpresa fue que tres horas después de haber pasado su tarjeta de crédito el televisor pasó de US$ 1320 a US$ 1189. De inmediato, a través de la misma página canceló la compra y sin tener que dar explicaciones a nadie, 24 horas después le confirmaron de amazon.com que su dinero estaba abonado en su tarjeta de crédito, comprobó el hecho y procedió a repetir la compra por los US$ 1189. Nadie le pidió explicaciones por su decisión, nadie le dijo que el abono en su tarjeta se demoraría varios días, solo se apresuraron a cumplir sus instrucciones y procedieron de inmediato a ejecutar sus órdenes pero con cara de cliente, rapidez y transparencia.

Utilizando un servicio de envíos hizo llegar su TV a Medellín pero con la mala fortuna de que al abrir la caja – que aparecía perfecta sin ningún tipo de maltrato -, la televisión tenía un golpe. La decepción de Alejandro fue tremenda, creyó que había perdido el dinero y como consumidor con nuestra cultura pensó que le responderían desde amazon.com que el problema se debía a fallas en la manipulación o imprevisión al destapar su televisor. Descubrió que el portal americano tiene un servicio especial para ciertos productos que permite la devolución antes de 30 días y esta opción se puede utilizar sin importar el motivo: no le gustó, no correspondía a sus expectativas, llegó malo, era más grande o más pequeño de lo esperado, o simplemente porque lo encontró más barato en otra parte, etc.

El mismo día que llegó la TV, procedió a informar a través de la misma página web que quería devolver la televisión porque había llegado defectuosa y de inmediato le entregaron dos opciones: devolución del dinero o cambio del producto. Seleccionó la segunda y al otro día a las 11:30 am le informaron que su nueva TV había sido despachada, no habían pasado 24 horas desde que había recibido su aparato defectuoso, ninguna persona de Amazon había dudado de su palabra, nadie le solicitaba verificar que la TV estuviera funcionando y que el golpe no afectara la calidad de la señal, en ningún momento le habían hecho esperar para confrontar su compra, y su nueva TV estaba en camino, para ellos lo único claro era que su cliente estaba insatisfecho y su verdadera preocupación era encontrar la forma de darle gusto. La única observación que le hicieron era que se comprometiera a devolver el televisor abollado antes de 30 días o sería cargado de nuevo el valor a su tarjeta de crédito.

Absolutamente transparente el manejo del cliente, las normas y los procedimientos en Amazon solo están dictados por la necesidad absoluta de creerle al cliente, darle gusto, eliminar barreras y trabas, el proceso de venta no se construye desde la empresa sino desde el cliente, es decir, analizan el proceso de compra para garantizar que el consumidor quede siempre muy satisfecho, para alcanzar esa meta son superlativos. La generación de una experiencia de compra memorable es su obsesión, la analizan y estudian todos los días y para ellos es más importante garantizar que el cliente quede satisfecho con la compra y pueda devolver o cambiar el producto si no le gustó o no correspondió a sus expectativas, que la venta misma. Es decir, su compromiso está más ligado con el largo plazo representado por la satisfacción plena de su cliente, que con el corto plazo representado por los ingresos del día, para ellos la venta solo queda cerrada en el momento que su cliente se siente satisfecho.

Cuantas de nuestras empresas solo piensan en vender, en cumplir la meta de colocación del día, semana o mes y por ello en la posventa maltratan al cliente, lo desconocen, llenan de trabas e impedimentos para satisfacerlo, le hacen creer que al pagar el producto o servicio, la venta se cerró y ya no tiene reversa aunque nunca quede satisfecho con lo que recibió a cambio de su dinero. Los negocios en los próximos años se confrontarán con esa evidencia, el buen servicio, la obsesión por la satisfacción de sus clientes, el deseo permanente de generarles experiencias memorables y sorprendentes en cada contacto, la política clara soportada en creerles sin restricciones y construir los procedimientos para entregarles información rápida y oportuna, eliminarles complicaciones, permitir que sean dueños de su propio tiempo y no imponerles ninguna molestia, pero sobre todo, reconocer que ellos son el verdad el único ACTIVO ESTRATÉGICO de las empresas y en consecuencia deben actuar todos los funcionarios de cara al cliente. amazon.com se ha ganado la reputación de excelencia en servicio haciendo honor al respeto por el cliente y la búsqueda de su plena satisfacción en cada contacto, no se trata de vender, se trata de satisfacer.

Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C

¡Qué viva la falta de educación!

2011-09-06T16:21:00.000-05:00

Los dice Larry Hochman, uno de los más importantes tratadistas en temas de servicio y autor de varios libros sobre la especialidad, al referirse a lo que desea el cliente de hoy: “que sus vidas sean menos complicadas” y más adelante agrega, “control de su propio tiempo”. Por otro lado, siempre será necesario dentro de los protocolos de servicio al cliente, considerar que cuando la solución de un problema afecte a otro u otros, se les debe informar a todos de la ocurrencia del mismo a fin de que estén enterados de los trámites hechos y nadie se llame a sorpresas desagradables, más aún si ellas involucran cobros a los demás involucrados.

Lo anterior para enfatizar que el cliente de hoy exige simpleza y rapidez en las decisiones y además que, en un mundo frenético, vivido a una velocidad donde el minuto vale oro, las empresas deben preocuparse por facilitarle y agilizarle los trámites a fin de que su presencia ante los inconvenientes sea mínima y por lo tanto los procedimientos “tienen” que estar signados por el hecho de que cada paso exigido al cliente agrega valor en la solución del mismo. Por ello, los centros de atención solo serán instancia a la que el cliente debe acudir cuando se trate de situaciones cuya solución obliga la presencia del cliente, todo lo demás debe poder hacerse de manera telefónica o virtual.

Pues bien, eso no es propiamente lo que le sucede a Claudia Ortega, madre de dos hijos incluida una pequeña niña de 5 años, empleada durante más de 10 años en servicio al cliente de una empresa importante en Bogotá. En la factura de Gas Natural de abril le llega un cobro por el arreglo de una acometida en la casa 95 vecina a la suya con quien la comparte, como ella no sabía del daño y menos del costo, procedió a llamar a la línea de servicio 3078121 donde simplemente le informan que efectivamente habían hecho ese arreglo y que por los términos del Contrato de Condiciones Uniformes, estaban autorizados para cobrar el valor entre quienes comparten acometida. Así, sin ningún asomo de urbanidad y de transparencia con el cliente, solo a lo que dice la ley y lo expresado en un contrato que por lo demás la misma empresa sabe que nadie lee. Hubiera sido muy fácil, educado, transparente y ajustado a un protocolo con clara presencia de cliente, llamar a la Sra. Ortega – simple gestión de telemercadeo – y enviarle una nota pequeña informándole que por la protección de su hogar, sus hijos, vecinos y la comunidad habían encontrado el problema en la acometida denunciada por sus vecinos de la casa 95 y había procedido a arreglarla con diligencia, el valor de dicha reparación había sido de tanto valor y a ella le correspondía el 50% que le sería facturado en la próxima cuenta. Muy poco costo habría significado, aumentaría valor a la diligencia hecha y seguro se generaría una experiencia de cliente sorprendente con consecuencias favorables.

Después de lo anterior, en mayo siente la Sra. Ortega otra vez fuerte olor a gas en la acometida externa de la casa 95 y procede desde su oficina a llamar a la misma línea de servicio donde le informan que irá un funcionario a revisar y ante su advertencia de que no había nadie en su casa, el joven asesor le informa que no hay problema porque se trata de un daño externo, un conocido va a su casa para verificar la visita del Señor William López quien efectivamente arregla el problema y como se trataba de un arreglo hecho un mes antes, no tiene costo, pero miren lo que dice Claudia sobre lo sucedido después, “… este Sr. Procedió a meterse a mi casa, puerta adentro que el necesitaba revisar también, la persona que estaba ahí se asusto, alegó con el técnico y este no atendió y paso a la cocina, prendió estufas, calentador etc , cuando la persona que estaba en mi casa me llamo asustado y me contó que este Sr. había dicho que ellos podían entrar así, me paso al teléfono y yo le alegue, le dije abusivo, pues me parecía el colmo” (sic). Como encontró dos problemas procedió s suspender el servicio de gas. No solo avisa de su posición dominante ante el cliente, ya que es obvio que se trata de verificar el estado de todo el equipamiento, sino que lo hace de manera grosera, descortés, sin ningún tacto y sí, mucho abuso. Todo se puede hacer cuando se trata de garantizar la seguridad y en este caso es evidente la necesidad de hacerlo, pero Gas Natural tiene la responsabilidad de ser delicado, culto, respetuoso de la intimidad y ello es posible con personas que sean controladas y supervisadas lo cual, en este caso no parece suceder ya que cuando la Sra. llama a la línea de servicio la respuesta que le dan es que ello está permitido y que si necesita colocar una queja, tiene que dirigirse a un CADE.

De ahí en adelante para la Sra. Ortega las discusiones con Gas Natural pasan siempre por la exigencia de que cada inconformidad, debe arreglarla mediante visitas a los CADE, todo tiene el sello de la incomodidad para esta ama de casa trabajadora a quien no solo, nada se le facilita por parte de su proveedor de gas, sino que hoy, dos meses después del problema, tiene a sus hijos – incluida a Sarita, la menor de solo cinco años -, bañándose con agua fría y cocinando con estufa eléctrica. Curiosamente según el informe de López, tiene que modificar toda su instalación y la disposición de sus equipos entregados así por la constructora hace 8 años y cuya disposición no fue objetada hace tres años y medio cuando hicieron una revisión y solo le exigieron colocar una rejilla. La conclusión de Claudia Ortega ante su situación es de desconsuelo, rabia y frustración, quiere retirarse de Gas Natural porque considera que allí lo que existe es un negocio y no el interés de servirle y facilitarle su vida, esto no debía suceder porque Gas Natural está haciendo un trabajo que tiene que ser diligente en cuanto al cuidado de la seguridad de sus clientes, pero deja mucho que desear, el trato a los mismos, la falta de tacto y educación de sus agentes – que suponemos, deben ser sub-contratados – y sobre todo, la falta de criterio de cliente en el manejo de cada punto de contacto en sus relaciones – arreglos en acometidas compartidas, verificación de sus instalaciones internas -, para garantizarles que no se les causan incomodidades y sobretodo, se les habla con franqueza y se les solicitan los permisos con educación como nos merecemos todos.

Cordial saludo,

Luis Fernando Botero C